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Fonction publique : le dialogue social à l'épreuve du numérique

Le 4 juillet 2018

La question du numérique dans la fonction publique reste abordée majoritairement sous l’angle technique mais trop peu sous celui des relations entre les parties prenantes et encore moins des relations sociales. La digitalisation peut-elle être un levier d’amélioration du dialogue social ? Le syndicalisme doit-il se réinventer ? Quels sont les enjeux de formation pour moderniser le dialogue social dans le secteur public ?

 

Résumé

La technologie, mais surtout les pratiques numériques, transforment structurellement les organisations, qu’elles soient publiques ou privées. Cette mutation, résolument sociétale, modifie les comportements au travail, favorise des relations humaines directes et collaboratives, déstructure les temps, voire les lieux de travail.

Dans la fonction publique plus particulièrement, elle institue de nouveaux rapports aux usagers. Au sein de cet environnement d’instantanéité, d’agilité et de proximité virtuelle, ces pratiques mettent en tension les encadrants, les représentants du personnel et leur capacité d’intermédiation. Elles constituent tout autant une opportunité de renouvellement pour le dialogue social. Dans ce cadre, comment le digital modifie les relations sociales ? De quelle façon le numérique revisite les moyens d’expression et d’actions ? Peut-il devenir un outil d’attractivité et d’adhésion pour les organisations syndicales ? Les acteurs concernés sont-ils prêts ou tout du moins sensibilisés pour explorer de nouveaux champs du dialogue social ?

La déferlante du numérique et des réseaux sociaux a favorisé les processus d’individualisation, à savoir le besoin des personnes d’être entendues, de parler en direct. Son  ainsi revisités les modes d’accès à l’information, tout comme la prise en compte des expertises des collaborateurs sans voie hiérarchique.

Un point fait consensus entre les partenaires sociaux sur cette question du numérique : il s’agit de leur incertitude face à l’ampleur des transformations en cours. Cette évolution implique d’instaurer une confiance mutuelle sachant que celle-ci est l’ingrédient indispensable à la construction d’un dialogue social loyal. Il appartient aussi aux organisations syndicales de réfléchir à leur propre transformation numérique. Enfin, face à ces changements, il est nécessaire de former les encadrants, les agents des administrations et les militants des organisations syndicales aux usages numériques mais aussi au dialogue social.

Le numérique, objet de dialogue social

La question du numérique dans la fonction publique reste abordée aujourd’hui majoritairement sous l’angle technique, qui se résume à la dématérialisation des démarches administratives et à l’offre de services en ligne interactifs, et trop peu sous celui des relations entre les parties prenantes et encore moins des relations sociales. Pour autant, cette transformation technologique rebat les cartes des connexions et des dialogues entre les administrations et les usagers d’une part, et entre les employeurs publics, les agents et leurs représentants d’autre part. Les technologies numériques fluidifient la relation aux usagers et optimisent les temps administratifs. Elles ouvrent également de nouvelles perspectives par l’interaction et l’apport de données en temps réels par les usagers. Une récente enquête1 atteste bien de ces évolutions : les secteurs d’administration, jugés les plus avancés en matière de transformation numérique, sont les services les plus en contact avec les usagers, c’est-à-dire ceux délivrés par les entreprises publiques (pour 50 % des interrogés), les structures de protection sociale (assurance maladie, retraite, CAF, etc. ; 41 %), les opérateurs publics (Caisse des dépôts, Pôle Emploi, etc. ; 34 %). Les collectivités locales, l’éducation nationale et l’enseignement supérieur et l’hôpital sont jugés en retard dans leur mutation numérique.

Le digital induit une transformation de l’expérience usager en créant un lien direct entre l’administration et les citoyens. Il offre la possibilité à tout moment de connaître l’opinion dominante des utilisateurs d’un service ; ce qui requiert une adaptation en permanence à leurs demandes. L’accent mis sur ces attentes n’est pas neutre pour les agents : les rythmes de travail leur sont imposés par l’outil numérique tandis que cette remontée des usages, voire des taux de satisfaction sur les services, donnent le sentiment d’un renforcement du contrôle. Le numérique a par ailleurs brisé les principaux repères de temps et d’espace avec la possibilité de réaliser des tâches depuis de multiples lieux et à tout moment de la journée.

Partant de l’expérience des agents, il est nécessaire d’engager une réflexion sur l’organisation et le contenu du travail. Le numérique, de par ses conséquences sur la qualité de vie au travail mais aussi sur les évolutions futures des métiers et des compétences, devient objet de dialogue social. Les organisations syndicales s’en emparent et peuvent mettre ces questions à l’ordre du jour d’un comité technique ou d’un CHSCT. Ainsi, sur le sujet du droit à la déconnexion, qui ne revêt pas un caractère obligatoire pour les employeurs publics contrairement aux établissements privés obligés de négocier ce droit depuis le 1er janvier 2017 (loi Travail, 2016), beaucoup de collectivités et d’administrations y réfléchissent et instaurent des règles de bonnes pratiques, chartes ou notes de service en interne. La ville de Paris s’est ainsi dotée d’un « mode d’emploi de la déconnexion ».

En revanche, les conséquences du numérique sur la relation des agents avec les usagers sont insuffisamment explorées par les représentants du personnel. Or, de l’avis même de certaines d’entre elles, les organisations syndicales doivent (re)prendre la main sur le contenu des remontées d’informations et s’intéresser à ce lien agent/usager pour revenir aux fondamentaux du service public ; une façon aussi de revivifier le dialogue social. Rappelons que ce dernier est jugé productif si les parties prenantes, employeurs publics et représentants des agents, parviennent à concilier trois critères : amélioration des services aux citoyens, bonification de l’environnement de travail des agents (qualité de vie au travail, carrière, protection sociale, etc.) et allocation efficiente de la dépense publique.

La digitalisation, levier d’amélioration du dialogue social ?

Dix ans après la signature des accords de Bercy2, transposés par la loi du 5 juillet 20103, les appréciations de faible qualité du dialogue social sur le terrain demeurent. D’un côté, les employeurs publics considèrent le dialogue social complexe et chronophage en raison de longues réunions, d’une succession d’instances sur un même sujet, etc. De l’autre côté, les fédérations de fonctionnaires déplorent que les directions ne les écoutent pas et ne leur donnent pas les informations pertinentes en temps voulu pour permettre un dialogue loyal. De part et d’autre, le dialogue social – malgré les moyens mobilisés – est estimé peu fructueux pour les agents comme pour les services, les établissements et les usagers. Pourtant, tous affichent la même volonté de parvenir à mettre en œuvre un dialogue social concret et productif, ce qui ne peut que motiver la recherche de progrès.

Dans ce contexte, dans quelle mesure le digital peut-il faire évoluer les pratiques de dialogue social et constituer un levier d’amélioration ? Le premier réflexe est de faire rimer digitalisation avec désintermédiation car le numérique, au travers de blogs, de réseaux sociaux internes, de sondages ou tout autre moyen de communication, offre une lisibilité de la parole de l’employeur public et permet un échange direct et quasi-immédiat d’information avec les agents, reconfigurant ainsi la relation entre les deux et posant de fait la question du rôle des corps intermédiaires – managers de proximité et représentants du personnel. Si le ministère des Affaires étrangères, précurseur, a ouvert en juillet 2014 le premier réseau social professionnel pour une administration, ces outils suscitent encore la méfiance et la crainte, côté employeurs, de diffusion non maîtrisée d’informations confidentielles et, côté agents, d’un risque de contrôle accru. Pour autant, le déploiement de ces réseaux est en marche tiré par le processus d’individualisation, à savoir le besoin des personnes d’être entendues, de parler en direct et l’abandon de la place d’exception du dirigeant. Le digital ne fait qu’alimenter cette tendance car il favorise une approche centrée sur les individus (mise en avant des compétences, expression de visions personnelles, rapprochement par centre d’intérêt, etc.) et revisite les modes d’accès à l’information, comme la prise en compte des expertises des collaborateurs sans voie hiérarchique. Les verticalités sont cassées, les silos décloisonnés et la démocratie participative facilitée grâce à des plateformes collaboratives. Ces usages posent deux questions : de quelle façon, les managers et les représentants du personnel peuvent-ils donner du sens à l’information à laquelle ils accèdent en même temps que les agents ? Quelle est la place des syndicats dans cette numérisation du dialogue ? Il y a effectivement tentative de contournement des organisations syndicales par certains employeurs qui utilisent les sondages, baromètres et autres consultations pour mettre en place un dialogue informel avec les agents. Et si la loi El Khomri4 a institué l’accès des organisations syndicales aux réseaux sociaux d’entreprises, il n’en est pas de même dans le secteur public.

Face au risque de désintermédiation provoqué par le numérique, le véritable enjeu est de transformer cette menace en opportunité pour les corps intermédiaires, en premier lieu, en utilisant ces outils en mode paritaire. Ces derniers présentent l’avantage d’accroître la proximité avec le terrain et d’établir un dialogue plus fluide et en quasi-temps réel. Il y a tout intérêt à favoriser l’expression directe des agents à condition que ces supports digitaux soient construits et exploités conjointement par les organisations syndicales et les employeurs en toute transparence, sous réserve que ceux-ci partagent un même objectif pour traiter de sujets sur lesquels ils ont un intérêt à agir. Il convient de les considérer en complément des instances existantes et en catalyseur du dialogue entre les interlocuteurs aux différents niveaux : employeurs publics et organisations syndicales, encadrants, représentants du personnel et agents. En second lieu, certains y voient l’occasion de mobiliser les agents et leurs managers en donnant de la visibilité aux pratiques de dialogue social au sein des instances, telle l’initiative de la SNCF qui a souhaité retransmettre des séances de comités d’entreprise via Periscope5.

Un point fait consensus entre les partenaires sociaux sur cette question du numérique ; il s’agit de leur incertitude face à l’ampleur des transformations en cours. Cela signifie qu’il faut être capable de penser un dialogue social dans ce contexte. La notion d’incertitude oblige à sortir des chemins habituels et de construire un nouveau processus qui assume dès le départ la variabilité du futur. Chaque partie ne peut que constater son ignorance de ce qui va se passer et adapter en continu ses pratiques. Cette évolution implique d’instaurer une confiance mutuelle sachant que celle-ci est l’ingrédient indispensable à la construction d’un dialogue social loyal.

Vers une réinvention du syndicalisme ?

Partant de ce constat de changement des relations entre les représentants du personnel et les agents, ces derniers pouvant peser plus individuellement avec l’utilisation des nouvelles technologies digitales, il appartient aussi aux organisations syndicales de réfléchir à leur propre transformation numérique. Comment mobiliser les agents aux initiatives syndicales s’ils disposent, par ailleurs, de moyens d’expression directe ? Comment mobiliser les vocations de syndicalisme dans un monde individualisé ? Les syndicats engagent peu à peu leur mue digitale – certains comme la CFDT, ayant adopté un schéma directeur du numérique pour « les besoins internes et pour le développement de la syndicalisation » – car cette digitalisation contribue à répondre à trois enjeux cruciaux. Premièrement, l’utilisation des technologies numériques dans les pratiques syndicales (réseaux sociaux, enquêtes, blogs, etc.) permet d’accroître la proximité avec les agents en leur délivrant de l’information contextualisée et en répondant à l’exigence d’immédiateté. Cela accélère l’échange d’idées mais aussi des revendications. Deuxièmement, elle fournit des moyens supplémentaires pour dynamiser les services aux adhérents (information, conseils juridiques, mise en relation entre les équipes syndicales, formation, etc.). La data constitue un levier intéressant pour les organisations syndicales pour mieux connaître les adhérents, encourager les partages d’expérience et travailler sur une offre de services adaptée, notamment aux jeunes populations. La structuration de bases de données, riches en profils et actions syndicales, semble encore embryonnaire. Cela modifie la donne dans les organisations car il faut des personnes dédiées à l’animation du collectif via des plateformes internes. Troisièmement, le numérique aide à accroître l’attractivité syndicale en démultipliant les points de contacts et en facilitant l’accès aux nouvelles générations, le tract n’étant plus le moyen privilégié de mobilisation syndicale.

La digitalisation du syndicalisme va-elle accélérer le recrutement de nouveaux adhérents ? Il est encore trop tôt pour le mesurer. En tout état de cause, elle ne peut que devenir un facteur de différenciation et d’attractivité supplémentaire d’autant plus important dans la perspective des élections professionnelles de la fin d’année 2018 dans la fonction publique.

E&S-RDS, un think tank sur le dialogue social

Europe & Société – Réalités du dialogue social (E&S – RDS) est une association dédiée à la promotion d’un dialogue social loyal et efficient pour contribuer au développement durable des organisations. Elle constitue un lieu d’échanges pour ses 200 membres issus des entreprises, des structures publiques ainsi que de toutes les organisations syndicales d’employeurs et de salariés représentatives au plan national. Son activité se décline au travers d’observatoires, de rencontres et d’ouvrages sur les apports du dialogue social.

À l’automne 2007, bien avant la loi du 5 juillet 2010 sur la rénovation du dialogue social dans la fonction publique, l’association a engagé un programme d’actions pour le déploiement du dialogue social dans la fonction publique avec les fédérations de fonctionnaires (CFDT, CFE-CGC, CFTC, CGT, FO, FSU, Solidaires, UNSA) et les représentants des employeurs : État, collectivités territoriales, hôpitaux. Elle a depuis organisé avec l’Association des départements de France (ADF), la Direction générale de l’administration de la fonction publique (DGAFP), la Fédération hospitalière de France (FHF), Régions de France et les organisations syndicales de la fonction publique trois Assises du dialogue social et un colloque, en mars 2018, sur la formation au dialogue social. Un observatoire de cas de pratiques de dialogue social jugées productives par les acteurs est en phase de constitution tout comme un référentiel commun des terminologies utilisées.

Numérique et dialogue social, un double enjeu de formation

Si un actif sur deux affirme utiliser pleinement ou assez largement des outils numériques dans la sphère professionnelle6, il n’en demeure pas moins que nombreux sont ceux qui expriment des appréhensions quant à leur intégration dans les relations de travail et dans les pratiques syndicales. Compte tenu des demandes exprimées d’accompagnement et de formation mais aussi de partage d’expériences, tant les organisations syndicales que les administrations publiques commencent à s’organiser pour former respectivement les militants et les encadrants et agents aux usages numériques. Nous n’en sommes qu’au début. Pour autant, l’enjeu de formation est loin de résider prioritairement dans l’appropriation digitale. Les employeurs publics et les organisations syndicales ont encore du mal à s’emparer du champ ouvert par la loi de 2010 qui appelle à la négociation sur tous les sujets et à tous les niveaux pertinents. Ils expriment donc le besoin d’une meilleure préparation et d’un accompagnement au dialogue social. Les employeurs publics considèrent plus précisément que les formations au dialogue social ne doivent pas être réservées uniquement à la filière RH et qu’elles sont utiles voire indispensables aux encadrants ; ce à quoi répondent les écoles du Réseau des écoles du service public (RESP) puisque 75 % d’entre elles adressent leur formation aux managers contre 30 % aux responsables RH7. Toutes les fédérations de fonctionnaires intègrent des contenus concernant le dialogue social dans les formations destinées à leurs militants considérant notamment que la maîtrise du fonctionnement des instances est une base fondamentale. Selon l’enquête E&S – RDS8, la formation à la négociation occupe une place de choix dans les thèmes à enseigner pour 60 % des organisations syndicales. Plusieurs écoles ont bien vu l’importance de leur rôle dans l’appropriation du dialogue social par les encadrants de la fonction publique. Il reste néanmoins encore du chemin à parcourir pour généraliser cet enseignement et répondre aux besoins des acteurs comme l’atteste le schéma directeur de la formation professionnelle des agents de l’État pour 2018-2020, qui ne laisse encore qu’une place très modeste au dialogue social dans les formations aux fonctions managériales. Dans le même temps, la transition numérique constitue un des cinq axes stratégiques de ce schéma directeur prévoyant, parmi ses 15 actions prioritaires, de « développer les formations et la certification des compétences numériques pour tous les agents et pour les métiers numériques et SIC ». Ceci montre bien que la fonction publique a pris la mesure de la révolution numérique ; il serait judicieux de proposer le même type d’actions pour acculturer davantage aux pratiques de dialogue social.

1. Enquête pour Acteurs publics et EY, réalisée par l’IFOP auprès des agents publics pour l’Observatoire des politiques publiques, avr. 2018.
2. Accords historiques de Bercy sur le dialogue social dans la fonction publique,  23 mai 2008 ;
3. L. no 2010-751, 5 juill. 2010, relative à la rénovation du dialogue social et comportant diverses dispositions relatives à la fonction publique.
4. L. no 2016-1088, 8 août 2016, relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels, dite « loi Travail » ou « loi El Khomri ».
5. Periscope est une application logicielle pour appareils mobiles fonctionnant sous le système d’exploitation iOS et Android permettant à l’utilisateur de retransmettre en direct ce qu’il est en train de filmer, via Twitter.
6. Baromètre numérique, laboratoire d’analyse et de décryptage du numérique, 2017.
7. Enquête E&S – RDS, en février 2018, sur la formation au dialogue social dans la fonction publique menée auprès des 39 écoles du RESP, des employeurs publics et des fédérations de fonctionnaires.
8. Ibid.

Pour aller plus loin

Digilab Social

• Les Cahiers de l’Observatoire social territorial, sept. 2017, no 19

France Stratégie, Mutations digitales et dialogue social, nov. 2017

• Faire vivre le dialogue social dans la fonction publique, réalités du dialogue social, 2011

• Le numérique autrement, Ugict-CGT, avr. 2018

• Transitions numériques, l’analyse de la CFDT, avr. 2016

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