Un jeu apprenant pour se plonger dans le design de service

Belle Lune, c’est le nom d’une ville imaginaire de 35 000 habitants qui s’est lancée dans la dématérialisation administrative, avec un certain succès : + 45% de visites sur le nouveau portail et un accueil qui s'améliore grâce à la création d’une équipe d’agents publics accompagnant cette transformation numérique.

Mais un bug informatique plante le portail, et revirement de situation, en quelques jours, la commune est vite dépassée par les appels téléphoniques et des files d’attente qui s’allongent devant des guichets physiques réduits dans le cadre du projet de modernisation numérique et devenus insuffisants face à ces flux imprévus…

Comment sortir de cette situation de crise ? C’est le point de départ et le début de ce jeu immersif, où vous allez appliquer l’approche du design de service pour renouer le lien avec les usagers et améliorer la stratégie numérique engagée.

Un scénario prétexte pour vous plonger dans une sensibilisation aux principales notions, des situations fictives mais très concrètes pour vous approprier des outils méthodologiques, bref une nouvelle expérience d’apprentissage interactive et numérique pour comprendre cette approche.

En partant des besoins des usagers grâce à une “immersion”, vous comprendrez la plus-value de  la “Carte d’empathie” ou du “persona”… mais vous bénéficierez également de conseils et astuces pour animer les séances d’intelligence collective de la phase de co-construction. Enfin, vous comprendrez l’intérêt du « parcours utilisateur » pour imaginer des scénarios que vous ne manquerez pas de tester.

Validé par des agents publics, cette première approche est une incitation à revisiter ses façons de penser et de mettre en œuvre des projets au service de l’action publique.

Et si le jeu a suscité chez vous des envies d’aller plus loin, il est possible de suivre des formations plus complètes, pour approfondir les méthodes et les outils de l’innovation et créer peut être des promotions internes de transformateurs au sein de vos organisations !

Très vivant, nourri par des situations vécues, et ponctué de vidéos pédagogiques sur les enjeux de la transformation publique ou les étapes essentielles d’une démarche de design de services, ce jeu immersif va vous ouvrir de nouveaux horizons. Il comprend de nombreuses ressources pédagogiques, dont trois articles de notre dernier dossier “Comment repenser l’accueil dans les services publics” avec un entretien inédit proposant trois regards de designers réparateurs de l’accueil et de l’attention.

La gamification des formations, une vraie tendance

Ce jeu s’inscrit clairement dans une tendance, celle de la gamification des formations. En effet, les formats classiques, même s’ils sont toujours utiles, ne suffisent plus forcément pour faire bouger les lignes. Les agents publics ont besoin d’être accompagnés différemment, de manière plus ludique et participative. Il y a une vraie tendance aux jeux de plateau ou «serious games» (jeux sérieux) qui proposent d’autres façons de mobiliser son potentiel de décisions et d’en mesurer aussitôt l’impact. Les jeux sont des supports à la discussion et favorisent les réflexes d’écoute et de coopération.

Belle-lune, jeu apprenant, immersif et numérique peut être suivi facilement, à son rythme et en fonction de ses disponibilités. C’est le point de vue des concepteurs du jeu, Magali Barnoin, la fondatrice d’Inniz, spécialisée dans la transition numérique publique, et Arnaud Wink, designer et co-fondateur de l’agence Itinéraire bis, pour qui développer les nouvelles compétences utiles à la transformation du secteur public nécessite d’innover en formation.