Cohésion territoriale : le déploiement réussi de France Services

Après plusieurs essais, l’État a-t-il trouvé la formule efficace pour rapprocher les services publics des usagers dans l’ensemble des territoires ? La réponse est « oui », estime la Cour des comptes dans son rapport d’évaluation du programme France Services, publié le 4 septembre 2024¹. Lancé en 2019, ce dispositif vise à permettre à chaque citoyen d’accéder à un « bouquet » de services publics dans un lieu unique, géographiquement proche de chez lui, et d’être accompagné dans ses démarches par des personnes compétentes et disponibles.

En cinq ans a été constitué un réseau de plus de 2 840 espaces France Services, principalement en milieu rural (63 %) et dans les quartiers prioritaires de la ville (18 %) : « En termes de maillage territorial, souligne le rapport, les cibles départementales de déploiement fixées en 2020 ont été atteintes dans 80 % des départements, voire dépassées dans près de 90 % d’entre eux. » Résultat : 95 % de la population se trouverait à ce jour à moins de vingt minutes d’un point d’accueil France Services.

La cour dresse également un bilan positif de la qualité du service rendu, qu’il s’agisse, par exemple, du nombre de démarches pouvant être effectuées sur place (11 opérateurs de services publics sont désormais représentés), de la rapidité de la prise en charge (70 % des demandes sont traitées en moins de vingt minutes), ou de la satisfaction des usagers (supérieure à 90 %). Cela « traduit tout autant la capacité du réseau à répondre aux besoins formels des usagers, que son aptitude à les écouter et à les accompagner dans le cadre d’une relation directe et personnalisée, résume le rapport. Au regard de cette relation singulière, le réseau France Services participe incontestablement à la réduction des fractures territoriales ».

Cependant, la Cour des comptes considère aussi que la consolidation et la pérennisation du dispositif requièrent la mise en œuvre d’une stratégie de développement à moyen-terme claire et soutenable, en lien notamment avec les schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public. Elle donne également des pistes pour renforcer encore la qualité du service rendu, en accroissant la mobilisation des opérateurs partenaires, en valorisant davantage le métier des conseillers, ou encore en augmentant le soutien financier aux espaces les plus fréquentés. Doté d’un budget d’environ 350 millions d’euros en 2024, le programme a permis de traiter 9 millions de demandes en 2023.

1. Entités et politiques publiques. Programme France Services (2020-2023), rapp., 2024, Cour des comptes.