Revue
DossierL’enjeu comportemental : ancrer l’action publique dans le reel
Le 11 septembre 2026
En parallèle de l’indispensable contrôle légal de l’action publique se pose la question de son acceptation. On s’intéresse ici à l’adéquation des politiques et autres dispositifs publics avec le fonctionnement réel de leurs parties prenantes. Appelons ça efficacité, effectivité, acceptabilité, mais l’enjeu est le même : ce qui a été conçu et mis en œuvre est-il de fait adapté et donc adopté ? Faire l’impasse sur cette question nourrit la perception de pratiques déconnectées, érodant la confiance citoyenne.
À la découverte de l’usager
Ce diagnostic a incité à investir la notion d’« expérience usager ». Cette démarche a largement consisté à emprunter aux méthodes et à la sémantique de l’« expérience client » du secteur marchand. Mais il s’est agi aussi de s’en distancier, considérant, d’une part, qu’un citoyen (fut-il un contribuable) n’est pas un simple client consommateur et, d’autre part, que ces approches « centrées usagers » doivent également s’intéresser aux figures internes de l’action publique, décideurs et agents, dont les manières de servir sont également déterminantes.
Cette volonté a…
