Développement de l’e-administration en Europe : où en est-on ?

Le 4 mars 2020

En 2019, Malte, l’Estonie et l’Autriche sont les pays les plus avancés en matière d’administration électronique et se démarquent nettement par leur niveau de maturité. La Lettonie, la Lituanie et la Finlande complètent le classement tandis que les pays du sud de l’Europe présentent des performances inférieures. Retour sur les principaux enseignements du eGovernment Benchmark 2019 : Empowering Europeans through trusted digital public services, étude annuelle réalisée pour la DG Connect de la Commission européenne par Capgemini et sa filiale Sogeti, en partenariat avec IDC2 et l’École polytechnique de Milan.

Outil de suivi de la Commission européenne, ce benchmark dresse un état des lieux, d’année en année, de la transformation numérique des vingt-huit gouvernements en Europe et leurs pratiques en termes de technologies de l’information et de la communication (TIC) dans le secteur public. L’étude, qui en est à sa seizième édition, évalue la maturité des services publics en ligne, et notamment leur approche utilisateur, leur transparence et leur recours à des fonctionnalités phares. L’accessibilité aux services pour les citoyens étrangers est également étudiée, dimension particulièrement pertinente dans un cadre d’étude européen. L’étude met en évidence des résultats encourageants : les gouvernements européens ont réussi à améliorer la fourniture de services en ligne transparents aux citoyens et aux entreprises, lesquels peuvent désormais interagir plus fréquemment avec les pouvoirs publics en ligne et bénéficier d’une meilleure qualité de service.

Plus concrètement, le référentiel de comparaison 2019 a examiné dans quelle mesure les organisations du secteur public font le nécessaire pour fournir des niveaux plus élevés de services publics en ligne. Les services évalués cette année sont regroupés en quatre « événements de la vie » : création d’une entreprise, affaires familiales, perte et recherche d’un emploi, et études. En évaluant plus de 10 000 sites web dans trente-six pays européens, l’étude révèle que les institutions du secteur public en Europe continuent de proposer davantage de services en ligne. Toutefois, les canaux d’interaction sécurisés, par lesquels les utilisateurs peuvent communiquer, envoyer des documents officiels et authentifier leurs informations d’identité ne sont pas encore complètement déployés. Les résultats montrent également que les niveaux de transparence en termes de responsabilités et de performances des organisations publiques, ainsi que de traitement de données à caractère personnel dans les services publics, peuvent être améliorés.

De nombreux citoyens et entreprises suivent désormais facilement les parcours en ligne conçus par les gouvernements. Les pouvoirs publics européens conçoivent des services de bout-en-bout qui guident les utilisateurs tout au long du processus et des étapes pertinentes. Toutefois, les futurs canaux des services publics, basés sur l’intelligence artificielle, à l’instar des chatbox et autres chatbots, devraient garantir des services publics encore plus simples.

En évaluant plus de 10 000 sites web dans trente-six pays européens, l’étude révèle que les institutions du secteur public en Europe continuent de proposer davantage de services en ligne. Toutefois, les canaux d’interaction sécurisés, par lesquels les utilisateurs peuvent communiquer, envoyer des documents officiels et authentifier leurs informations d’identité ne sont pas encore complètement déployés.

Clarté du parcours utilisateur, transparence, mobilité transfrontalière et fonctionnalités numérique en essor

Malte, l’Estonie et l’Autriche figurent en tête du classement des pays en termes de qualité de services publics en ligne et se démarquent par leur niveau de maturité. La Lettonie, la Lituanie et la Finlande complètent le classement. De manière générale, les pays du sud de l’Europe présentent des performances inférieures à la moyenne des pays du panel EU28+, de l’ordre de 65 %. L’écart entre le haut et le bas du classement est de quarante-deux points de pourcentage en ce qui concerne les quatre principaux services publics comparés. Bien que cet écart soit significatif, il tend à se réduire ces dernières années.

En analysant de plus près ces comparaisons, qui constituent le socle de notre étude, nous constatons les points saillants suivants :

  • l’analyse consacrée à la clarté du parcours utilisateur en ligne présente les résultats les plus élevés, avec une moyenne de 85 % parmi les pays étudiés. Cet indicateur mesure l’accessibilité en ligne du service, l’ergonomie globale et la compatibilité du service avec un usage depuis un terminal mobile. C’est notamment sur ce dernier aspect que les marges de progrès sont les plus importantes puisque les pays du panel EU28+ atteignent une moyenne de 68 % ;
  • l’analyse axée sur la transparence affiche une moyenne de 62 % pour les pays étudiés, avec un score plus bas pour l’indicateur de niveau de prestation de services (55 %) et un score plus élevé pour l’indicateur de présentation des organisations publiques (72 %) ;
  • l’analyse relative à la mobilité transfrontalière détient le score le plus bas des quatre critères de comparaison (53 % en moyenne). En termes de services en cas de mobilité à l’étranger, les performances sont plus faibles pour les citoyens que pour les entreprises (48 % contre 63 %) ;
  • l’analyse du recours à des fonctionnalités numériques phares présente une moyenne de 58 % : la carte d’identité électronique (54 %), le système d’authentification en ligne (55 %), la dématérialisation des formulaires (65 %), et l’envoi dématérialisé de documents (63 %) présentent des taux de déploiement variés.

Les résultats de l’étude sont également analysés selon le prisme de l’expérience utilisateur :

  • généralement, il est aisé d’accéder à des services depuis le site principal des institutions gouvernementales et les utilisateurs peuvent trouver quasiment toujours de l’information généraliste sur les services en ligne ;
  • cependant, lorsqu’il s’agit de décrire le détail du processus du service, les services commerciaux sont souvent décrits de manière plus claire que les services aux citoyens. Les usagers ont besoin de davantage d’information sur la durée de traitement, les délais de réponse et l’avancement de leur démarche lorsqu’ils sollicitent des services publics en ligne ;
  • l’accessibilité des services en ligne peut encore être améliorée, puisque seuls les deux tiers des services sont disponibles en ligne ;
  • les utilisateurs rencontrent des obstacles pour accéder à leur administration en ligne à partir de leurs téléphones mobiles, et ce dans le cas d’un site sur trois : seuls les deux tiers sont disponibles en version mobile ;
  • la sécurité des services publics en ligne n’est malheureusement pas satisfaisante et les sites Internet des administrations sont vulnérables ;
  • le recours à un identifiant national unique constitue un aspect positif : il permet une authentification sécurisée et fiable pour les citoyens comme les entreprises ;
  • les fonctionnalités de support utilisateur de base sont bien établies et des fonctionnalités de support utilisateur plus élaborées émergent progressivement, permettant aux utilisateurs de soumettre leurs questions durant leur recherche ;
  • l’utilisation de formulaires préremplis à partir des informations déjà connues par l’administration progresse dans une petite majorité de services, présentant un potentiel de gain de temps pour les utilisateurs ;
  • l’accès aux données personnelles est en général bien configuré mais il reste beaucoup à faire pour informer les usagers de la manière dont sont utilisées leurs données personnelles ;
  • les autorités publiques permettent de donner son avis et de faire des réclamations concernant un service public en ligne ;
  • la communication avec les autorités publiques pourrait être améliorée par la création de boîtes postales digitales standards, résultant en un gain de temps et de papier.

Le recours à l’analyse comparative démontre qu’un progrès en matière d’e-administration est corrélé à plusieurs facteurs, tels que les préférences et les compétences des citoyens, les politiques publiques et le contexte digital. La performance est mesurée au travers de deux indicateurs (appelés « indicateurs absolus ») : la pénétration et la digitalisation. La pénétration décrit dans quelle mesure le canal numérique est utilisé pour accéder aux différents services publics. La digitalisation reflète le degré de dématérialisation des services de back office et front office des administrations publiques.

L’analyse comparative va au-delà de la simple évaluation de performance de chaque pays et approfondit, grâce à des outils statistiques, la manière dont des facteurs exogènes (« indicateurs relatifs ») influencent les performances des pays. Six indicateurs relatifs ont été sélectionnés et regroupés en trois catégories : les caractéristiques de l’utilisateur (ses compétences digitales et l’utilisation des TIC) ; les caractéristiques du gouvernement (la qualité des services publics et leur degré d’ouverture) ; les caractéristiques du contexte digital (la connectivité et la place du numérique dans le secteur privé). L’analyse de corrélation démontre que la pénétration présente la corrélation la plus forte avec les caractéristiques de l’utilisateur (les compétences digitales et l’utilisation des TIC) et la qualité des services publics. La digitalisation possède quant à elle le degré de corrélation le plus fort avec la qualité des services publics et la connectivité.

Parmi les différents facteurs influençant les usages, la confiance en l’État prend une importance croissante. La digitalisation croissante de la société et de l’économie a un impact sur les habitudes des individus et ne peut fonctionner que si la population a confiance dans l’institution responsable de ce changement. Comme le suggère l’exercice d’analyse comparative, les citoyens sont davantage susceptibles d’utiliser des outils et des services publics en ligne lorsqu’ils estiment que la prestation de service public sera de très bonne qualité. L’une des explications en est que les citoyens ne seraient d’accord pour partager des données personnelles en ligne qu’à la condition qu’ils aient confiance en leur gouvernement et en l’État pour offrir une haute qualité de service, ce qui implique que le service en ligne soit sécurisé. Les résultats montrent aussi que dans ces deux domaines – transparence des données personnelles et cybersécurité des sites internet publics –, un long chemin reste encore à parcourir, même parmi les meilleurs élèves en matière d’e-administration. Pour aller de l’avant en matière de services publics numériques, les autorités doivent construire des services publics numériques dans lesquels les citoyens aient confiance et dont l’utilisation facilite l’interaction avec l’administration.

En résonance avec les résultats de notre benchmark européen sur l’e-Gouvernement, c’est avec la volonté d’augmenter le service public grâce au numérique, et de rapprocher l’administration des citoyens, des entreprises et de ses propres agents, pour mieux les servir, que le Gouvernement français a élaboré TECH. GOUV, le programme d’accélération de la transformation numérique du service public3. Présentée le 2 octobre 2019, cette stratégie se décline en une feuille de route pour 2019-2022, articulée autour de six enjeux et de huit missions (quatre produits et services, quatre expertises numériques) dont la DINSIC à la charge du déploiement.

  1. La DG connect (communications, network, content & technology) de la Commission européenne est chargée de développer un marché unique numérique pour générer une croissance intelligente, durable et inclusive en Europe.
  2. International Data Corporation (IDC) est le premier groupe mondial de conseil et d’études sur les marchés des technologies de l’information, https://idc.fr/
  3. Stratégie et feuille de route 2019-2012 : TECH. GOUV, « Accélérer la transformation numérique du service public », https://www.numerique.gouv.fr/uploads/TECH-GOUV_2019-2021.pdf

Pour aller plus loin

“eGovernment Benchmark 2019 : Empowering Europeans through trusted digital public services”, Insight Report, Publications Office of the European Union 2019, 42 p., https://ec. europa. eu/newsroom/dae

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