Les offices du tourisme se transforment

Le secteur du tourisme est en pleine mutation, de nouvelles formes d’activités et de pratiques se multiplient alors que de nouveaux acteurs bousculent le marché pour proposer de nouveaux services ou réinventer une offre au plus près des besoins. La révolution numérique a chamboulé en quelques années les acteurs traditionnels du tourisme. Acteurs historiques du développement territorial, les offices du tourisme n’ont pas échappé à cette déferlante digitale ré-interrogeant leur rôle et leur mission. Un mouvement de fond qui s’est amplifié avec les réformes territoriales successives depuis 2015. La loi NOTRe du 7 août 2015 portant nouvelle organisation territoriale de la République a provoqué une fusion et un regroupement des communes et de leurs offices du tourisme. Le réseau des Offices de tourisme de France comptait plus de 2 500 structures (offices du tourisme, syndicats d’initiative et autres) en 2015, elles sont aujourd’hui 1500 ! C’est dans ce contexte qu’a eu lieu le Congrès du centenaire à Reims avec comme fil conducteur le thème de la transformation. Entretien avec Christian Mourisard, le président du réseau des offices de tourisme de France.

Que faut-il retenir de ce Congrès du centenaire ?

Ce congrès a permis de poser ouvertement la question du changement structurel, nous avons aussi mené un travail d’introspection sur le tourisme de demain et l’office du tourisme du futur. Avec les changements sociétaux, de comportements et d’usages liés aux technologies numériques, l’office du tourisme traditionnel n’est plus adapté. Il faut aujourd’hui que l’office du tourisme s’ouvre vers l’extérieur, soit au contact des gens et pas seulement des touristes. Nous allons lancer au début de l’année 2020 des journées portes ouvertes, l’office du tourisme doit devenir un lieu de rencontre avec les habitants. Il ne faut pas oublier que le premier touriste de la ville, c’est son habitant. Il faut aussi sortir l’office du tourisme de son ghetto et utiliser davantage les technologies numériques. Nous fêtons 100 ans d’évolution et de transformation, car l’évolution de l’office du tourisme ne s’arrête jamais.

Quelle est aujourd’hui la valeur ajoutée de l’office de tourisme à l’ère du numérique ?

L’office du tourisme est un prolongement du service public. Il a et aura encore longtemps un rôle sociétal, pas seulement de back office – qui consiste à distribuer le plan ou la brochure. L’office du tourisme doit devenir un lieu de rencontre et d’échange, la « super-conciergerie » d’un territoire avec la capacité d’offrir un bouquet de services aux visiteurs. Notre métier se transforme, il est aussi très différencié en fonction des spécificités des territoires (tourisme fluvial, rural, urbain…). Il y a une vraie diversité d’offices du tourisme, nous devons sortir des limites purement administratives et travailler davantage en transversalité. L’office du tourisme de demain mettra en musique un territoire.

Quels sont les nouveaux métiers nécessaires à la transformation des offices du tourisme ?

12 000 personnes travaillent aujourd’hui dans notre branche du tourisme. Dans certains offices du tourisme, comme à Lorient, les compétences de nos conseillers ont été élargies, nous avons aujourd’hui des « conseillers de séjours ». Nous avons fait un travail sur la formation, notamment sur les métiers du numérique. Il faut combler des déficits de compétences pour accélérer la transition numérique (métiers de community managers…). La transition environnementale est aujourd’hui l’autre chantier majeur pour s’inscrire dans un tourisme durable. Il faut travailler par exemple en collaboration avec les autres opérateurs, comme par exemple les parcs nationaux. Nous devons avoir une démarche de qualité et sensibiliser la clientèle sur l’environnement. Le tourisme aujourd’hui, comme l’agriculture, est sur la sellette, nous devons changer nos comportements et les produits à disposition de notre clientèle. Il y a une diversité d’évolution des services et des métiers dans notre secteur, nous sommes dans une mutation : il faut faire les bons choix.

Quelle sera la mission de la fédération nationale du tourisme institutionnel ?

L’objectif est de regrouper les différents échelons territoriaux dans un même lieu et une même structure pour gagner en efficacité, être dans une meilleure cohérence et sortir du « millefeuille territorial ». C’est un tournant institutionnel et une nouvelle ère. Cette nouvelle fédération permettra aussi d’avoir une représentation au niveau national face aux pouvoirs publics.