Comment réussir son projet de design de service public ?

Pour éviter que des missions ne se transforment en véritables missions-bourbiers, nous avons développé, avec Eléa Bounaix, designeuse de service, une série de critères pour s’assurer que notre énergie déployée ait un impact concret et que la démarche de design ne se résume pas à des réunions inutiles. Avant de « lever l’ancre » et de s’engager dans un projet, nous avons identifié cinq piliers que nous examinons minutieusement avec les commanditaires.

Le portage managérial est indispensable

Il est impératif de s’assurer qu’un réel soutien hiérarchique soit en place. Il faut que la personne responsable du service soit engagée dans le projet de transformation par le design et prête à assumer les décisions, arbitrer si nécessaire et en parler en comité de direction (CODIR). Sans ce portage, le risque de voir le projet sans suite est très élevé.

L’adhésion doit être réelle

Un projet porté par une seule personne isolée ou une équipe en mission imposée est souvent voué à l’échec. Nous recherchons de vrais contributeurs, non des clients passifs. Il doit y avoir une envie collective, un minimum d’élan, des personnes désireuses de faire les choses autrement. Il n’est pas nécessaire d’adhérer à 100 % à la démarche de design dès le début, mais il faut être ouvert pour essayer. Il est également essentiel de garder à l’esprit ceux qui pourraient être indifférents ou opposés au projet. L’objectif n’est pas d’exclure, mais de comprendre le terrain et d’anticiper les dynamiques, car un désaccord assumé est préférable à un soutien passif qui peut plomber le projet à mi-parcours.

L’impact : produire quelque chose d’utile et de concret

Un projet de design mobilise des ressources humaines significatives. Nous avons la responsabilité de ne pas mobiliser pour rien. Pour cela, nous vérifions plusieurs points.

Le projet doit traiter une vraie problématique sur le terrain, et non une idée vague. Il doit y avoir un terrain identifiable pour enquêter, tester et transformer les choses. Il faut s’assurer que le projet ne fait pas doublon avec ce qui existe déjà. Nous arbitrons ensuite en fonction de ce que nous considérons important, notamment la réplicabilité de ce qui sera produit, le nombre de personnes concernées par le projet et l’équilibre entre l’effort mobilisé et les bénéfices attendus.

Le périmètre : jusqu’où peut-on vraiment aller ?

Le design joue souvent le rôle de « poil à gratter », mais il est crucial de préciser jusqu’où cette exploration peut aller. Peut-on aller au fond des sujets ? Peut-on croiser les regards, casser les silos, toucher aux organisations si besoin ? Si le périmètre est trop verrouillé ou figé, il y a un risque de tourner très vite en rond. Il est préférable de dire dès le départ, avec délicatesse, que le travail peut remonter parfois des choses qui piquent. L’objectif n’est pas de pointer du doigt, mais d’offrir aux équipes un espace pour améliorer ce qu’elles font souvent en mode automatique. Ce n’est pas une remise en question de leurs compétences, mais une opportunité de prendre du recul.

Les moyens : des ressources adéquates pour une vraie démarche

Une démarche de design sérieuse nécessite des moyens adéquats : budget, argent et ressources humaines disponibles. Tenter de faire une vraie démarche en deux semaines, avec seulement deux demi-journées de disponibilité et sans budget, est souvent irréaliste. Si les moyens ne correspondent pas à nos exigences ou à notre calendrier, plusieurs options sont possibles : alléger le projet pour un petit coup de pouce ciblé, redessiner le projet en une version plus longue et systémique, ou parfois il faut simplement dire non car on ne peut pas tout faire vite et bien.

1. Léa Blouët est mise à disposition en région par la Direction interministérielle à la transformation publique (DITP).