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ActualitésLe « Commando UX » fait son entrée dans l’administration
La direction interministérielle du numérique (DINUM) a lancé en juin 2020 un nouveau dispositif baptisé « Commando UX ». Objectif : intégrer au cœur de la machine administrative des spécialistes de l’UX Design (designer produit, ingénieur UX et développeurs « full stack » et « accessibilité ») pour rendre les services publics numériques « plus simples, plus désirables et plus accessibles ».
Une quinzaine de ces profils seront recrutés durant l’été, rémunérés 3 000 ou 3 500 euros par mois, et rejoindront de grands ministères (Intérieur, Travail, Finances, Action et Comptes publics…) pour améliorer l’expérience usager sur des démarches en ligne. Les candidats ont jusqu’au 17 juillet avant minuit pour se faire connaître.
Marine Boudeau, cheffe du pôle design de services numériques à la DINUM, s’est confiée à Horizons publics pour nous expliquer en quoi ce Commando UX constitue l’avant-garde d’une nouvelle génération de profils chargés d’accompagner, sur des missions courtes, la transformation numérique de nos administrations.
Pourquoi avoir décidé de lancer le « Commando UX » ?
Nous avons volontairement choisi un vocabulaire militaire pour marquer les esprits.
Le « Commando UX » sera une unité spéciale d’agents expérimentés et déterminés, infiltrés dans les administrations, sur une mission périlleuse très courte (4 mois) et avec des objectifs très précis : tester les interfaces, améliorer l’expérience usager et la qualité de démarches en ligne.
La création de cette « unité d’élite » s’inscrit dans le cadre du programme « Action publique 2022 », lancé par le gouvernement en 2017 pour accélérer la transformation des administrations, avec l’objectif d’avoir 100% de services publics dématérialisés accessibles à tous. Les services numériques ne doivent pas être réservés aux plus agiles, aux plus favorisés, aux plus urbains, les démarches en ligne doivent pouvoir être effectuées par tous. Il faut donc améliorer ces services en adaptant le parcours usager et le langage administratif pour que personne ne reste en marge. Il y a un véritable enjeu de simplification des services publics dématérialisés. La mission de ce Commando UX sera aussi de rassurer les usagers, de faire en sorte qu’ils se sentent plus en confiance lorsqu’ils effectuent une démarche administrative en ligne. Ces équipes auront pour mission de rendre ces services accessibles, plus inclusifs mais aussi porteurs de plus de sens.
En quoi l’UX Design peut-il contribuer à améliorer les services numériques publics ?
Le designer numérique doit créer un environnement confortable et désirable pour l’usager : il sculpte la matière numérique comme un sculpteur sculpte son objet.
L’UX Design consiste à challenger les services de bout en bout, à mieux comprendre pourquoi les usagers font les choses d'une certaine manière et apprendre à interagir avec eux.
Aujourd’hui nous sommes encore beaucoup en mode projet, avec un début et une fin, il faut maintenant basculer en mode « produit », être plus itératif. Les services publics sont vivants, ils doivent s’adapter en permanence aux évolutions des usages et des usagers. C’est pourquoi, il nous faut des équipes multi-compétentes avec des profils plus variés, comme les designers UX, qui créent et imaginent des solutions désirables, qui confrontent les interfaces de manière régulière aux usagers et qui s’intéressent aux comportements humains. Un exemple : nous avons lancé l’an dernier le bouton « Je donne mon avis » sur toutes les démarches phares de l’État. Ces boutons sont aujourd’hui présents sur 50% des 250 démarches les plus utilisées en ligne, comme la déclaration d’impôt en ligne par exemple qui propose aux contribuables d’évaluer leur expérience en ligne. C’est essentiel d’avoir des designers dans les équipes car ils ont les connaissances et les bonnes pratiques.
Vous avez sélectionné 10 défis à relever pour ce Commando UX. Pourriez-vous nous donner quelques exemples de défis ?
Nous avons sélectionné 10 défis sur les 26 que nous avons reçus.
Nous avons pris en compte dans cette sélection l’impact que va avoir la crise sociale et économique liée au Covid19 sur la demande de certains services publics. Les 10 défis concernent des problématiques liées à l’emploi, à l’agriculture, à la situation des étrangers…
Nous avons des défis visant à simplifier et rendre plus accessibles les demandes de titres de séjours en ligne pour les étrangers, simplifier le parcours des demandeurs d’emploi lorsqu’ils doivent effectuer leur déclaration mensuelle en ligne ou encore faciliter l’accès au droit et aux démarches en ligne des agriculteurs pour les aider à traverser la crise sanitaire. Il y a aussi un défi visant à favoriser la contestation des amendes par mail pour limiter l’empreinte carbone des courriers papiers (moins 200 tonnes de CO2 par an).
Quels sont vos moyens (ressources équipe, budget…) pour faire vivre ce Commando UX ?
Le pôle design de services numériques a été lancé en juillet 2019 au sein de la DINUM avec une double mission : améliorer la qualité des 250 démarches phares de l’État sur Internet et transformer la pratique des administrations en interne. À la fin de l’été, nous serons 13 profils variés (designers, développeurs accessibilité, chefs de projet relations interministérielles…) pour insuffler cette dynamique.
Pour le Commando UX, nous disposons d’un budget d’environ 300 000 euros pour recruter une quinzaine de profils, rémunérés de 3 000 à 3 500 euros ! On n’a jamais fait ça, c’est une expérimentation unique.
L’appel à candidatures est ouvert jusqu’au 17 juillet. Les candidats peuvent soumettre leur candidature directement sur design.numerique.gouv.fr.
Les 10 défis qui attendent le Commando UX Design
Défi agriculture : mieux comprendre les attentes des agriculteurs sur 2 démarches phares
Profil recherché : un designer produit, lieu : Ministère de l'Agriculture et de l'Alimentation, à Paris
Défi archives des armées : permettre aux anciens combattants de consulter en ligne les archives leur permettant d'accéder à des droits – Profil recherché : Designer produit – Lieu : Ministère des Armées à Vincennes
Défi contestation de contravention : augmenter la désirabilité de la version numérique du service permettant aux usagers de contester une contravention – Profil recherché : Designer produit – Lieu : Ministère de l'Intérieur, à Paris et Rennes
Défi demandeurs d'emploi : simplifier le parcours des demandeurs d'emploi pour le renouvellement mensuel de leur situation – Profil recherché : Designer produit – Lieu : Ministère du Travail à Paris
Défi droits sociaux : pour les citoyens souhaitant simuler leurs droits sociaux, faciliter leur parcours afin que non pas 50% mais tous les usagers parviennent à effectuer cette démarche – Profil recherché : Ingénieur UX et Développeur full stack – Lieu : Ministère des Solidarités et de la Santé, à Montauban
Défi emploi public : rendre accessible et améliorer le parcours des candidats qui postulent sur la Place de l'Emploi Public – Profil recherché : Designer produit & Développeur accessibilité – Lieu : Ministère de l'Action et des comptes publics à Paris
Défi immatriculation : améliorer l'expérience et l'accessibilité d'un ensemble de démarches liées à l'immatriculation des véhicules – Profil recherché : Designer produit – Lieu : Ministère de l'intérieur à Paris et Charleville-Mézières
Défi paiement des amendes : rendre la démarche de paiement des amendes en ligne accessible et agréable à utiliser pour tous – Profil recherché : Designer produit & Développeur accessibilité – Lieu : Ministère de l'Action et des Comptes publics à Paris
Défi prélèvement à la source : offrir à tous les usagers qui souhaitent gérer leur prélèvement à la source une expérience confortable et totalement accessible – Profil recherché : Développeur accessibilité – Lieu : Ministère des Finances à Paris et Noisy-le-Grand
Défi titre de séjour : permettre aux étrangers de faire une demande de titre de séjour en ligne, au sein d'un portail de demande unifié – Profil recherché : Designer produit & Développeur accessibilité – Lieu : Ministère de l'intérieur à Paris
