Développer les nouvelles compétences utiles à la transformation numérique publique nécessite d’innover en formation

La transformation du secteur public nécessite le développement de nouvelles compétences. Face à cet enjeu, la formation devient cruciale.

Derrière le vocable générique de « transformation », s’expriment des enjeux d’efficience, mais aussi de qualité relationnelle, d’équité d’accès aux services publics ou de régulation d’usages. Car les nouvelles technologies sont déstabilisantes à plus d’un titre, elles questionnent nos activités et nos métiers, peuvent parfois être si attractives qu’elles masquent les revers de médaille et nous obligent à questionner le progrès numérique de façon plus profonde et éthique : est-ce la seule alternative ? Est-ce pertinent et adapté par rapport à l’impact imaginé ? Comment bien concevoir ces nouveaux produits et services en ligne qui décentre le point d’attention du processus interne vers l’expérience ?

Tous ces enjeux nous imposent de rechercher de nouvelles voies dans la façon de penser, de concevoir et de délivrer les actions et services que nous proposons à nos concitoyens. En quelque sorte de développer un « œil neuf »^[1]…

Alors que la formation devient un enjeu majeur pour évoluer vers d’autres façons de penser et d’agir, elle reste enfermée dans un cadre trop étroit, en termes de temps alloué, de contenus comme de formats proposés.

L’ambition de transformation publique actuelle impose de réfléchir à la bonne échelle. Les nouvelles compétences à développer concernent une large cible d’agents publics et l’actuelle réponse formative, “salle de classe en présentiel”, n'est pas suffisante face à cet enjeu de volume. Car pour transformer durablement, il est nécessaire d’atteindre un seuil minimum de transformateurs internes sans lequel tout initiative sera éphémère et souvent réduite à l’état d’une expérimentation sans lendemain.

Le défi est ainsi triple :

• Redonner une valeur aux temps de formation. C’est une véritable révolution culturelle, entre les mains du management, car la formation est encore perçue comme une activité secondaire. Combien d’agents publics écourtent leur session ou l’annulent pour des raisons d’urgence professionnelle. Sans doute la mixité des formats (présentiel ou distanciel, apprentissage animé ou autonome) et des durées (sessions de quelques heures ou journées de formation) serait de nature à offrir un panel de temps formatifs plus compatible avec les agendas des agents publics. En tout cas, d’ouvrir le choix.
• Susciter l’envie et la curiosité vers de nouvelles compétences liées au numérique mais plus largement aux transitions. Ces compétences ne concernent pas seulement des compétences métiers mais également des savoir-être transversaux et relationnels. 
• Permettre d’atteindre une volumétrie suffisante au sein d’une même organisation pour engager une dynamique de transformation. La formation de promotions internes doit se développer davantage et permettre à des équipes d’émerger.

Belle-Lune, une approche innovante de la formation pour sensibiliser les agents publics au Design de service.

La jeune startup INNIZ, dédiée à la transformation numérique du secteur public et l’agence de design Itinéraire Bis se sont associées à la revue Horizons Publics, traditionnellement porteuse d’un regard prospectif sur le secteur public, pour expérimenter un nouveau format de sensibilisation à grande échelle.

Le choix s’est porté sur l’une des compétences majeures à développer dans ce contexte de transition, l’expérience utilisateur, approche indispensable pour rénover une relation à l’usager bien souvent abîmée par l’injonction numérique à laquelle se sont soumises de nombreuses administrations ces dernières années.

L’idée est de permettre à des agents publics, seuls ou en équipes, d’accéder en 1h30 aux fondamentaux de l’approche utilisateur. Durée courte, temps de formation choisi, format d’apprentissage en autonomie, gamification de l’expérience apprenante, autant d’atouts pour toucher une large cible d’agents.

L’objectif de Belle-Lune est de susciter les premières réflexions centrées “utilisateurs” en proposant une dimension méthodologique opérationnelle, prenant appui sur un scénario fictif mais réaliste. C’est aussi d’éveiller une curiosité par rapport au Design de service qui pourra trouver des réponses plus poussées lors de formations complémentaires ultérieures.

Le jeu sera lancé au mois d’avril, après une première phase d’expérimentation auprès d’agents publics, débutée en janvier. Un point d’attention a été porté au “coût” afin de permettre une large diffusion au sein des administrations publiques.

Cerise sur le gâteau : une sélection d’articles de la revue Horizons Publics alimente les supports pédagogiques téléchargeables du jeu permettant à chaque apprenant de conserver, après l’expérience apprenante, un livret pédagogique sur les principales notions abordées.