Recul de l'accueil dans les services publics à l'ère de la dématérialisation

©Défenseur des droits
Le 26 avril 2018

Le Défenseur des droits est préoccupé par le recul de l'accueil dans les services publics à l'ère de la dématérialisation. Dans la préface du rapport annuel 2017 présenté le 11 avril, Jacques Toubon, Défenseur des droits rappelle qu’il a « vocation à protéger, par l’effectivité des droits, celles et ceux que le discours de l’identité, la rétraction de la chose publique et la tension des rapports de domination tendent à « laisser pour compte ».

À ce titre, il s’inquiète des conséquences de l’essor des services dématérialisés au détriment des services d’accueil aux usagers, mais aussi la mise en place de dispositifs contribuant, du fait de leur complexité et de la multiplication du nombre d’interlocuteurs, à dissuader les usagers de faire valoir leurs droits.

Des difficultés croissantes pour les démarches administratives : l’exemple du Plan Préfectures Nouvelle Génération

Dans plusieurs avis, le Défenseur des droits rappelle la nécessité d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique lors de la mise en œuvre de procédure de dématérialisation d’un service public.

Ainsi, le Plan Préfectures Nouvelle Génération avec la mise en place de télé-procédures et la création de centres d'expertise chargés de traiter les demandes et de lutter contre les fraudes, a montré les écueils d’une dématérialisation générale et accélérée.

De très nombreuses réclamations mettent en lumière les insuffisances de la dématérialisation : pannes informatiques entravant la finalisation des demandes, délais excessifs de délivrance des permis de conduire, difficultés à joindre les services de l’État ou à obtenir la rectification d’erreurs commises par le réclamant, ou encore, difficultés d’accès aux points numériques…

L’accroissement du rôle de la médiation lors de la dématérialisation des procédures

Si la médiation a permis de régler des situations parfois kafkaïennes, le Défenseur des droits note qu’il est nécessaire de conserver des lieux d’accueil physique sur l’ensemble du territoire et de veiller, à chaque fois qu’une procédure est dématérialisée, à ce qu’une voie alternative -papier, téléphonique ou humaine - soit toujours proposée en parallèle.

La persistance de « zones blanches et grises » entrave aussi l’accès - notamment en zone rurale, aux droits de personnes en situation de précarité, pour lesquelles les difficultés de transport accentuent le problème.

L’accès limité à Internet porte aussi atteinte au service universel ; le principe d’égalité des territoires et la continuité territoriale de la République sont des garanties essentielles de l’application uniforme des droits fondamentaux et d’un égal accès aux droits.

À cet égard, les difficultés pour accéder au service universel des télécommunications lui paraissent de nature à entraver l’accès à de nombreux droits (demande de RSA, inscription à Pôle emploi, délivrance de carte grise, etc.).