Le CCAS de Villeurbanne a recours au design des politiques publiques pour réaménager son accueil

« On ne s’est jamais trop posé la question de la symbolique de cette double entrée. Est-elle vécue comme une forme de discrimination ? Sur le plan pratique, préfèrent-ils un pré-accueil ou un accueil normal ? Les conditions de confidentialité sont-elles optimales ? », assure Camille Lloret-Linares, directrice de la solidarité à la Ville et directrice adjointe du CCAS, « alors que cette configuration physique ne relève que d’une organisation fonctionnelle ». La mairie a décidé de profiter de travaux de réaménagement de l’accueil du centre d’accueil du CCAS pour répondre à cette question. Pour ce faire, elle a décidé de sonder les agents et les usagers qui fréquentent le lieu mais pas n’importe comment, en empruntant aux techniques éprouvées de la psychologie sociale, « autour de temps d’échanges et d’ateliers ludiques ».

Questionnaire traduit en 9 langues !

Entre février et juillet 2018, ce sont d’abord les agents qui ont été interrogés. Certains ont suivi une formation préalable et participé à un « focus group » (discussion collective), une technique utilisée en psychologie sociale, pour échanger sur leur perception des espaces au quotidien et sur les pistes d’amélioration. Depuis septembre 2018, les usagers expriment à leur tour leur ressenti, via un questionnaire pour recueillir leurs impressions, leur expérience des lieux, mais aussi leurs attentes concrètes. Expérience prolongée, les 12 et 14 décembre derniers, par l’organisation d’un « café-forum » organisé par des étudiants en psychologie sociale. « Ce qui a permis de recueillir l’avis des usagers à travers le ‘photo langage’ qui consiste à associer des images à des ressentis, des représentations. L’objectif est de faciliter l’expression de chacune et de chacun et de permettre l’échange, quelles que soient sa langue ou sa culture… », poursuit la directrice. Afin de rendre la démarche optimale, les questionnaires ont été traduits en 9 langues (Ndlr, français, arménien, anglais, arabe, roumain, albanais, espagnol, italien, polonais) et deux interprètes (roumains et arabes) étaient présents lors du « café-forum ».

C’est à partir des résultats de cette vaste enquête que les conditions du réaménagement seront pensées à la mi-2019. 250 réponses au questionnaire ont été recensées, à ajouter à la centaine de personnes interrogées à l’occasion des deux journées du « café-forum ». « Un chiffre à relativiser par rapport aux 30 000 personnes qui franchissent le pas de notre portée chaque année, même si certaines viennent plusieurs fois par an », concède la directrice.

Aux services techniques de jouer…

« Nous nous inscrivons dans la lignée du design des politiques publiques, en partant des usagers pour savoir comment améliorer la qualité du service public. Nos agents sont allés voir d’autres lieux d’accueil de CCAS, notamment à Lyon, où cette préoccupation est intégrée depuis quelques années. Nos agents ont pu s’exprimer dans le cadre de focus-groupe privilégiant des échanges en très petit comité, avec des restitutions de verbatim très fidèles, qui facilitent l’expression de ceux qui ont moins l’habitude de le faire », poursuit Camille Lloret-Linares. Les questionnaires traduits en plusieurs langues « ont été déterminants dans la libération de la parole, complétés par les cafés-forums. Au-delà du réaménagement, le fait d’utiliser plusieurs langues pourrait nous amener à modifier nos pratiques, notamment en matière d’accès aux droits ». « On sent que les usagers sont contents qu’on leur demande leur avis », assure Diane Girardin, chargée d’études psychosociales à la Direction Générale Animation et Vie Sociale de Villeurbanne. Elle dévoile certaines préoccupations qui reviennent :

« Les usagers attendent des espaces mieux aménagés, pour les personnes handicapées, les mamans à poussette ou avec enfants. Certains réclament des formations au numérique, une meilleure confidentialité ».

Ce travail fera ensuite l’objet de débriefing avec les services techniques de la ville et d’un compte-rendu auprès des agents et des usagers, pour que cette démarche participative soit menée à bien jusqu’au bout.