Thierry Lambert : « Notre mission est de s’assurer que les réformes s’exécutent jusqu’au dernier kilomètre »

Quelle est votre vision de la transformation publique ? A-t-elle évolué depuis votre arrivée à la tête de la DITP en novembre 2019 ? Quelle est votre feuille de route pour 2021 ?

Les orientations stratégiques pour la réforme de l’État arrêtées à l’issue du Grand débat national de 2019 ont été confirmées par le comité interministériel de la transformation publique du 5 février 2021 : faire en sorte que l’action publique soit plus proche plus simple et plus efficace. Tirant les premiers enseignements de la crise, le Gouvernement a décidé d’amplifier les chantiers de transformation sur quatre priorités.

La première est de réarmer les territoires, comme annoncé par le Premier ministre dans déclaration de politique générale.

L’objectif est de rapprocher la décision du terrain, de faire confiance aux services de proximité, d’assumer que l’action publique ne soit pas linéaire partout, mais qu’elle s’adapte aux spécificités des enjeux locaux. Les services déconcentrés disposeront de moyens accrus et de marges de manœuvre nouvelles dans la gestion de leurs moyens budgétaires et de leurs ressources humaines.

La deuxième est d’assurer que les réformes soient mises en œuvre jusqu’au dernier kilomètre, en les pilotant par l’impact qu’elles ont concrètement dans le quotidien des Français, au plus près de chez eux. Le baromètre des résultats de l’action publique, présenté le 13 janvier dernier par la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, permet à chacun (administrations, élus, citoyens) de faire connaître l’avancement des réformes prioritaires dans chaque département, en toute transparence. Le suivi de l’application de ces priorités, et des autres réformes, est animé par la DITP sous son autorité.

La troisième, c’est simplifier la vie des usagers. Amélie de Montchalin a lancé le programme Services Publics + le 21 janvier dernier qui met en place un processus d’amélioration continue pour faire converger les administrations publiques vers des engagements communs, afficher les résultats des services publics, donner la parole aux usagers et mettre en place en conséquent des actions d’amélioration du service public, en y associant les agents, les élus et les usagers.

La DITP assure par ailleurs la diffusion de nouvelles méthodes centrées sur les utilisateurs, comme le design ou les sciences comportementales, pour simplifier l’action publique en partant de l’expérience des usagers et en associant les parties prenantes.

La numérisation des démarches administratives les plus utilisées, le « dites-le-nous une fois », l’amélioration de l’accueil téléphonique, la simplification des communications administratives et le déploiement de France services font aussi l’objet de programmes transversaux.

La quatrième priorité est tournée vers les agents publics : faire confiance, responsabiliser, simplifier les procédures internes, encourager les coopérations. À cet égard, le développement du télétravail est l’occasion d’interroger nos modes de travail et de management. C’est une priorité du Premier ministre et de la ministre.

Le plan de relance est aussi l’opportunité d’un investissement inédit de 500 M€ dans la transformation numérique et l’équipement des agents publics.

Au total, la crise sanitaire n’a pas freiné les ambitions de transformation définies par le Président de la République et le Gouvernement.  

Pourquoi la DITP n’est-elle pas plus sollicitée dans la gestion de crise actuelle du Covid19 ? La technocratie & la bureaucratie d’État sont régulièrement montrés du doigt comme une des causes du dysfonctionnement pour faire face à la crise sanitaire actuelle. Quelle est l’action de votre direction et votre marge de manœuvre sur ce chantier ?

Lors du premier confinement, la DITP s’est mobilisée pour accompagner les administrations chargées de gérer la crise et de préparer le déconfinement. Nous avons mis nos ressources à leur disposition, notamment nos experts en sciences comportementales ou nos consultants internes. Nous sommes aussi intervenus sur des projets très opérationnels. À titre d’exemple, quatre agents de la DITP sont allés en soutien à Covidom, une initiative de l’AP-HP, l’ARS d’Ile de France et des médecins libéraux d’Ile de France pour assurer la télésurveillance à domicile des patients porteurs de la Covid-19.

Après avoir accompagné la structuration de la plateforme Covidom, la DITP a travaillé sur la sécurisation du modèle en pic d’activité. Covidom a permis de suivre près de 800 000 patients en 2020 et a fait la démonstration de nouveaux modes de coopération entre l’hôpital, les urgences et la médecine de ville pour un parcours intégré centré sur le patient.

Nous avons rapidement ensuite été mandatés pour tirer les premiers enseignements de la crise et identifier les bonnes pratiques. Nous avons publié des guides très concrets sur « le télétravail et le travail en présentiel » (décembre 2020), réalisé en collaboration avec la DGAFP, et l’autre sur « La facilitation à distance » des réunions et webinaires (octobre 2020). Cette période a mis en lumière à quel point le management, en particulier à distance, repose avant tout sur l’instauration d’une relation de confiance, avec un mode de fonctionnement par objectifs et l’alternance de rituels en équipe. Nous avons aussi échangé avec nos partenaires pour comprendre ce que la crise avait changé. Nous avons notamment soutenu « Reflexes Publics », une enquête de terrain collaborative sur les transformations publiques par temps de crise.

Pendant le deuxième confinement, à la demande de la ministre, nous avons conçu avec les administrations une Charte d’engagements pour assurer la continuité des services publics qui repose sur quatre engagements : la protection de tous, la continuité de service, le respect des délais et l’attention au public les plus vulnérables. 14% des Français interrogés en décembre 2020 ont indiqué que les services publics s’étaient améliorés pendant cette période. Cette dynamique, nous la devons à l’engagement des agents de terrain au service des Français. Elle illustre comme nous avons raison de vouloir « libérer l’énergie publique » en faisant confiance aux agents publics et aux initiatives du terrain pour améliorer le service public.

Enfin, nos experts en sciences comportementales et en parcours usagers continuent de contribuer ponctuellement au bénéfice du ministère de la santé, en fonction de leurs besoins.

Quels sont vos principaux objectifs en 2021 ? Avec quels moyens, budget et effectifs pour déployer la transformation publique dans le contexte actuel de crise sanitaire ?

Les priorités que la ministre a fixées à la DITP sont claires, en ligne avec les orientations du dernier CITP, et cohérentes avec l’effort mené depuis 3 ans.  

L’animation du suivi de l’exécution des réformes est une grande part de notre quotidien. Le Président de la République a souhaité qu’un membre du Gouvernement présente l’avancement de ses réformes en conseil des ministres chaque semaine.

Par ailleurs, chaque semaine également, la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques se déplace sur le terrain pour mesurer l’impact des réformes avec les services déconcentrés et les élus locaux.  Les chefs de projet en charge des réformes présentent tous les trois mois leurs résultats au secrétaire général de la présidence de la République et au directeur du cabinet du Premier ministre. La DITP est en relation constante avec les services centraux et déconcentrés pour préparer ces échéances et identifier les blocages à lever.

Dans ce suivi, le baromètre des résultats de l’action publique est la grande innovation de cette année. Il s’appuie bien sûr sur une démarche de pilotage par les résultats pour garantir que les réformes bénéficient à tous et partout. Mais c’est aussi un outil de transparence qui permet aux administrations, aux élus et aux citoyens de mieux s’approprier les objectifs de l’action publique et d’en débattre.

Notre autre grande priorité est l’amélioration de la relation usagers, la simplification des démarches. Au-delà des grands chantiers transversaux de simplification des démarches, nous avons lancé le programme « Services Publics + », mentionné plus haut.

Enfin, notre troisième priorité sera de mettre en œuvre les décisions du CITP et s’assurer leur suivi en liaison avec tous nos partenaires, notamment celles tournées vers le réarmement des territoires et la responsabilisation des agents.

S’agissant des moyens, la DITP dispose d’une équipe de 86 personnes passionnées par les enjeux de transformation publique aux expertises très différentes et complémentaires, dont un tiers est dédié à plein temps à l’appui des administrations. En 2021, nous allouerons la dernière tranche du Fonds pour la transformation de l’action publique (FTAP)[1] qui aura mobilisé 700 millions d’euros sur 5 ans pour accélérer les transformations. De surcroît, une enveloppe de 500 millions d’euros a été réservée dans  le plan de relance sur la période 2021-2022 pour la transformation numérique des services publics[2] dont 88 millions au bénéfice des collectivités locales.

Les labs d’État, l’innovation publique et les territoires ont été mis à l’honneur durant le Mois de l’innovation publique qui s’est tenue en novembre dernier. Pourtant, plusieurs questions de fond demeurent sur l’efficacité des labs d’État depuis leur lancement : leurs moyens (ce sont souvent des agents et cadres déjà en poste qui animent ces labos), leurs modes de fonctionnement (ne faudrait-il pas passer de l’appel à projet à la convention de partenariat pour être plus pertinent ?) et le manque de temps pour réellement expérimenter et co-construire avec les usagers. Comment la DITP peut-elle mieux aider ces laboratoires à se développer ?

Avec plus de 350 évènements organisés dans toute la France le Mois de l’innovation publique a été un succès malgré la crise sanitaire et le second confinement, ce qui témoigne de la vitalité de l’innovation publique, notamment dans les territoires, notre thème de l’année. Cela ne nous a pas surpris sur le fond : notre conviction, c’est que quand on essaie d’innover par le haut, cela reste plus difficile. Tandis qu’au contact des usagers et des agents, des solutions à taille humaine émergent plus vite, la prise de risque et la mobilisation des parties-prenantes étant facilitées par des enjeux plus maîtrisables, plus concrets.

Les laboratoires d’innovation territoriale de l’État contribuent à cette dynamique. Je tiens à préciser qu’une partie des laboratoires d’État sont en fait des laboratoires communs collectivités/État. La crise sanitaire nous l’a montré : l’action publique ne s’arrête pas aux frontières des silos administratifs. Pour répondre aux besoins des Français, dans une approche centrée sur l’usager, les coopérations sont indispensables pour trouver les meilleures solutions. Par ailleurs, au moment où l’Etat souhaite réarmer les territoires et différentier les solutions, il est important de donner des moyens à l’innovation locale.

C’est pourquoi, Amélie de Montchalin a annoncé le 1^er décembre 2020 que le ministère allait non seulement pérenniser son soutien aux laboratoires d’innovation territoriale mais aussi augmenter les fonds destinés à financer des projets, en favorisant les coopérations avec les collectivités locales.

Par ailleurs, nous travaillons à mieux structurer les réseaux des laboratoires publics pour mieux partager les ressources, les idées, les bonnes pratiques, la programmation, des projets. L’objectif est de valoriser les résultats et de favoriser l’essaimage sans toutefois étouffer l’énergie et l’esprit d’initiative par des rapportages ou procédures internes excessives. L’enfer est pavé de bonnes intentions : nul doute que nos innovateurs trouveront ensemble le bon équilibre !

La participation citoyenne est-elle l’une des priorités de votre administration ? Vous avez notamment lancé en novembre 2019 un Centre de la participation citoyenne pour offrir une expertise interministérielle de conseil et d’expertise dédiée à la participation citoyenne. Quel est le bilan ? Quelles sont les réalisations concrètes ? Qu’est-ce que la crise du Covid-19 a changé ? Comment ancrer le principe de participation citoyenne dans le fonctionnement de nos institutions ?

Nous avons eu moins d’activité sur la participation citoyenne du fait de la crise sanitaire qui a bouleversé les modalités de mise en œuvre d’ateliers en présentiel. Le centre de la participation citoyenne a cependant renforcé sa collaboration avec le Conseil économique, social et environnemental (Cese) qui est maintenant une plateforme centrale de l’expression citoyenne.  Mais surtout, depuis juillet 2020, nous avons un ministre explicitement en charge de la participation citoyenne. Le CIPC est maintenant rattaché à Marc Fesneau et nous travaillons sous son autorité aux modalités du développement de l’expression citoyenne dans les administrations, un objectif rappelé par le Premier ministre dans sa déclaration de politique générale.

Au-delà de ce travail de conception et de déploiement, nous accompagnons actuellement deux gros projets : une concertation sur l’avenir de l’Europe pour le compte du ministre de l’Europe et des affaires étrangères et une consultation sur les discriminations portée par la ministre déléguée chargée de l’Egalité entre les hommes et les femmes, de la Diversité et de l’Egalité des chances.

Où en sont vos dispositifs Carte blanche lancés en 2017 (Cahors, Argenteuil, Défis Carte blanche avec les agents publics) ? Ces chantiers avancent-ils aussi vite que vous l’espériez ?

Nous les poursuivons sous d’autres formes et nous nous appuyons davantage sur les laboratoires d’innovation territoriale pour donner la priorité aux innovations du terrain.

À l’image du projet Track Déchets, né au sein de La Base, le laboratoire d’innovation publique de Nouvelle Aquitaine. C’est un outil unique de gestion et de suivi des déchets réglementés, conçu localement par agent public pour faire gagner du temps aux entreprises comme aux services de contrôle et assurer cette mission de service public plus efficacement. Cette innovation de terrain ayant démontré un résultat très probant, elle a bénéficié d’une aide du Fonds pour la Transformation de l’action publique (FTAP) en 2020 pour passer à l’échelle. La Base est d’ailleurs à l’origine de Résana, un outil collaboratif qui est maintenant parmi les références recommandées par la DINUM.

Nous allons donc renforcer les moyens pour aider les projets d’innovation à l’initiative du terrain, en déconcentrant une partie importante des moyens vers les laboratoires et en faisant confiance aux acteurs de terrain pour mobiliser ces financements sur ceux qui feront une différence. Nous garderons une enveloppe au niveau central pour travailler avec les laboratoires des réseaux de service public sur des projets qu’ils conduisent.

Où en êtes-vous en matière de prise en compte de l’« expérience usagers », qui est un peu l’ADN de vos équipes ?

Les textes font en effet de la DITP en quelque sorte la direction de l’expérience usagers des administrations publiques. L’expérience usagers, c’est d’abord la mission de chaque service en contact avec les usagers.

Passer du modèle bureaucratique qui s’adresse à des administrés à une organisation et des activités centrées sur l’expérience usagers n’est pas une petite transformation. Certains services publics ont développé cette fonction de manière remarquable en mobilisant tous leurs leviers managériaux et les approches omnicanales centrées sur l’expérience des usagers, avec un impact très net sur l’évolution des taux satisfaction des usagers. D’autres se sont mis en route. La mission de la DITP est faire converger vers les meilleures pratiques, de les partager, d’appuyer ceux qui en ont besoin, et au total, d’améliorer la satisfaction et confiance des Français dans leurs services publics.

Cette mission n’est pas nouvelle, et le référentiel Marianne a été un cap pendant de nombreuses années de même que le développement de l’écoute usagers et de l’approche par parcours. Ce quinquennat a créé trois axes nouveaux :

• la confiance et le droit à l’erreur, en application de la loi ESSOC de 2018
• la transparence sur les résultats des services publics à une maille locale – un engagement fort du président de la République ;
• la possibilité donnée aux usagers de donner leur avis, de partager leur expérience des services publics sur une plateforme unique afin d’améliorer les services publics – c’est le dispositif vox usagers.

Nous avons tout au long de 2020, en collaboration avec les services publics, travaillé à mettre en cohérence tous ces programmes et à les consolider dans un seul dénommé « Services Publics + » lancé par Amélie de Montchalin le 28 janvier dernier. Une plateforme Services Publics + a été mise en ligne pour donner la possibilité à tous les Français de partager leur avis et leur expérience avec les services publics. Ils pourront également y découvrir les résultats des services publics près de chez eux ou encore participer à la simplification des communications administratives.

La charte Marianne a été revue en co-construction avec les agents et les usagers pour prendre en comptes les attentes des Français mesurées dans nos baromètres, mais aussi les avancées du quinquennat. Ces nouveaux engagements de services publics sont notre promesse, un socle commun à toutes les administrations qui les déclinent en fonction de leur métier, de leurs spécificités. La preuve est dans les résultats qui sont publiés dans chaque point de contact avec les usagers et aussi dans nos baromètres.

Mais la raison d’y croire, c’est le processus d’amélioration continue qui doit être déployé dans tous les services publics, en associant les agents publics bien sûr, mais aussi les parties prenantes (usagers, élus). Services Publics +, c’est ainsi faire des retours d’expérience et des avis des usagers la clé de l’amélioration continue des services publics. Et en cohérence avec les objectifs du programme de transformation publique,  ce processus d’amélioration continue doit être conduit au plus près du terrain, au plus près des usagers, dans chaque point de contact avec les Français.

Le principal obstacle à l’engagement d’une démarche d’innovation n’est pas la règle de droit mais bien plutôt une somme de « freins managériaux ». Avec la crise de la Covid19, l’accent a surtout été mis sur le télétravail et le management à distance. Où en êtes-vous justement dans la réforme plus structurelle de la transformation managériale au sein des administrations centrales ?

Sur la réforme de l’organisation administrative, des mesures ont déjà été prises pour tendre vers plus d’efficacité, notamment la circulaire du 5 juin 2019 [3]. Je pense notamment à la réduction du nombre de contrôles hiérarchiques ou budgétaires, au travail en mode projets, au rôle des secrétaires généraux dans les ministères, à la suppression du contrôle préalable des réorganisations des administrations centrales, aux procédures allégées pour les emplois d’encadrement supérieur (chefs de service, sous-directeurs, experts de haut niveau, directeurs de projet des administrations), à l’acquisition des compétences facilitée par  recrutement d’agents contractuels, notamment dans les fonctions de direction.

Le dernier Comité interministériel à la transformation publique a été l’occasion pour le Premier ministre de prendre des engagements très fermes pour rapprocher la décision et les moyens des Français, de leurs territoires, de pousser le plus loin possible la déconcentration et d’assumer la différentiation en faisant le pari de la confiance. Comme le posait le président de la République dès 2017, il s’agit là de « l’élément le plus efficace de simplification de notre action publique. »

Création de 78 « Objets de la vie quotidienne » (OVQ) pour lister et suivre les chantiers prioritaires de l’action gouvernementale, multiplication des baromètres ("Les Français et le droit à l’erreur", la satisfaction des usagers, la confiance usagers/entreprises et plus récemment les résultats de l’action publique)… La culture du résultat et des indicateurs, méthode du privé, est-elle adaptée à la sphère publique ? Peut-on piloter la transformation publique avec des tableaux de bord ?

Je ne suis pas certain que la culture du résultat soit l’apanage du secteur privé. Les Français attendent des résultats de l’action publique.

Le baromètre de la satisfaction à l’égard des services publics permet de rendre compte des résultats des efforts des agents publics pour améliorer l’expérience des usagers. Il est à 76%  en décembre 2020, soit +2 points par rapport à décembre 2019 et +7 points depuis décembre 2016, ce qui est une amélioration considérable.

Le baromètre de la confiance a été mis en place pour mesurer l’impact de la mise en œuvre de la loi ESSOC de 2018. En décembre 2020, 72% des Français font confiance dans l’administration, soit une augmentation de +3 points en une année, récompensant notamment le déploiement du droit à l’erreur dans les administrations.

Le baromètre des résultats de l’action publique permet de mesurer l’impact des réformes dans le quotidien des Français, chez eux, dans leurs territoires. Cette innovation importante déployée sous l’impulsion d’Amélie de Montchalin est certes un outil de pilotage l’action publique par les résultats en appui au dialogue entre les responsables des réformes au niveau national et les échelons opérationnels qui doit notamment permettre d’ajuster les objectifs aux enjeux et aux besoins locaux.

C’est aussi un outil d’engagement fondé sur la transparence et la mise à disposition des données qui permet à chacun d’évaluer les objectifs et les résultats et de mobiliser l’ensemble des parties prenantes (collectivités locales, opérateurs, associations) dans la production du service public et l’analyse de son impact.

Le baromètre de l’action publique n’est donc pas un énième tableau de bord. C’est un exercice inédit de transparence sur les objectifs et les résultats pour nourrir une nouvelle vision de l’action publique, plus proche des préoccupations des Français dans leur vie quotidienne.

Une dernière question sur la prospective de l’action publique : de l’extérieur, on a l’impression que personne ne fait un travail d’anticipation à 5, 10, 15 ans sur l’administration de demain. Est-ce un angle mort des politiques publiques ? La DITP peut-elle jouer un rôle plus actif dans ce domaine ?

C’est le Haut-commissaire au plan qui chargé d’animer et de coordonner les travaux de planification et de réflexion prospective. Les équipes de France Stratégie sont également mobilisées pour éclairer les choix de l’action publique. On ne peut donc pas dire que personne n’est en charge de l’anticipation à moyen-long terme.

La DITP est aujourd’hui pleinement engagée pour que les réformes et les décisions du dernier CITP soient effectivement mises en œuvre. Toutefois, notre mission Innovation publique porte aussi des chantiers de prospective pour voir plus loin, en lien avec tout l’écosystème de l’innovation publique, les laboratoires de recherche, les réseaux associatifs comme la 27^e Région et « Futurs publics », la communauté d’innovation de la DITP. Nous finançons aussi des projets de recherche, des expérimentations ou des partenaires qui travaillent sur ces sujets de prospective.

Par ailleurs, la ministre a lancé le 23 février l’élaboration du plan d’actions pour la France 2021-2023 du Partenariat pour un gouvernement ouvert qui est aussi un lieu d’échange sur l’avenir de l’action publique, qui sera construit avec la société civile et dont la coordination est assuré par la DITP.