Comment engager la métamorphose du service public ?

Séance de formation à l'agilité au Lab06.
Le 12 juillet 2018

Ouvert en 2015, le Lab06 (laboratoire d’innovation)1 a pour mission de repenser l’action publique dans le département des Alpes-Maritimes. Son rôle est de porter un regard différent et engager une action « hors du cadre » pour relever l’enjeu de la métamorphose du service public. Pour qu’il puisse tenir ses promesses, il doit devenir un lieu légitime au sein de son écosystème en conservant néanmoins ce « pas de côté » qu’il lui permettra de désobéir parfois à certains codes et engager par la même un vrai processus de transformation.

Quel est le rapport qu’entretient le citoyen français avec le service public ? Sa première vision est celle du dysfonctionnement (source IFOP), la métamorphose devient ainsi l’enjeu no 1 si l’on souhaite défendre l’idéal républicain d’un intérêt général créateur d’équité et d’équilibre territorial.

Mais comment engager ce chantier alors même que le contexte est de plus en plus complexe : réduction des budgets et donc moins de ressources humaines, un cadre fortement réglementé, une hiérarchie qui pèse sur les processus de décision, des compétences en pleine mutation, un pas de temps qui s’accélère et l’humain qui reste naturellement dans sa « zone de confort » et qu’il faut aussi engager dans un processus de transformation. Ce n’est donc plus tellement le fait d’agir qui est questionné, mais plutôt comment agir. Car il est difficile d’éclairer des choix de plus en plus complexes : la méthode traditionnelle prédictive et planificatrice a ses limites dans un environnement en évolution constante et incertaine. Rester éveillé sur les démarches expérimentales qui questionnent d’autres cheminements et accepter d’entreprendre sans certitude de réussite deviennent les savoir être dont la civilisation numérique, et par voie de conséquence les organisations publiques, ont besoin. Cela tombe bien, c’est justement ce que le lab d’innovation développe.

Le lab d’innovation : un « think different » au sein de l’écosystème public

Pour changer, il faut d’abord poser un regard différent sur les problématiques, sur les compétences, sur les délais de réalisation, sur la gouvernance des actions… Seule une démarche « hors du cadre » peut s’affranchir des codes qui sont fortement ancrés dans nos organisations publiques cloisonnées et hiérarchisées. Mais pour qu’un lab d’innovation puisse tenir ses promesses de « disruption », il doit devenir un lieu légitime au sein de son écosystème. Le risque serait en effet de créer un lieu déconnecté des leviers internes d’actions et de décisions. Pour cela, deux recettes : le sponsor et l’expertise.

Le retour d’expérience du département des Alpes-Maritimes

Le Lab06, lab d’innovation interne conçu pour accompagner un programme de transformation numérique, est aujourd’hui rattaché au plus haut niveau de l’organisation et fait l’objet d’une caution politique. Sans l’un ou l’autre de ces sponsors, il serait difficile et épuisant d’engager un quelconque processus de transformation qui risque de heurter les habitudes managériales, méthodologiques, voire plus fondamentalement culturelles.

La deuxième condition de réussite est de doter ce lieu d’une expertise dans l’innovation. Cette expertise n’est aujourd’hui ni évidente ni reconnue. Pour autant, il est capital d’investir dans une montée en compétences sur des techniques d’animation en intelligence collective, sur des techniques agiles de conduite de projet, enfin sur des compétences en design. Les sources d’inspiration sont multiples : nul besoin de suivre un « cursus » universitaire ou diplômant, l’action est une forme d’apprentissage et la connexion à des réseaux d’innovation, publics ou privés, peut aussi offrir un espace communautaire d’échange de pratiques. Plus que la compétence elle-même c’est la recherche de l’aptitude à l’acquérir qui doit primer dans le recrutement des « animateurs » d’un lab d’innovation. Car c’est leur action efficace auprès des « services métiers » qui leur donnera leur légitimité et leur capacité à transformer progressivement les approches de résolution de problème et de conduite de projets. Le Lab06 a bénéficié, lors de sa création, d’une « formation initiale » en agilité pour disposer d’un kit d’animation de base. Par la suite, c’est sa connexion à ces différents réseaux et la volonté d’appliquer même dans un format « beta » les nouveaux savoirs qui a contribué à assoir son expertise depuis son ouverture en 2015.

Veille prospective : l’atout du lab d’innovation

Le numérique a remis au goût du jour la notion de transformation, mais avec une nouveauté : ce n’est plus un événement avec un début et une fin, la transformation devient permanente, c’est un mouvement continu et rapide. Dans ce contexte, la volonté de connaître tous les risques et de planifier à moyen et long terme est vaine. Prédire aussi ce que nous réserve l’avenir, en termes de ressources, d’attentes sociétales devient aussi aléatoire que lire dans une boule de cristal. C’est bien le problème qui se pose aujourd’hui aux directions générales. Habituées à organiser l’anticipation, c’est le sens même de leur vision stratégique, elles sont aujourd’hui dépourvues des moyens de questionner en « temps réel » certains sujets et de piloter des actions dans des cycles courts du fait de la structuration de leurs organisations.

L’une des solutions que peut apporter un lab d’innovation, parce qu’il sera un espace physique et temporel dédié à la prospective et à l’expérimentation, est de réaliser une veille et de sélectionner des sources d’inspiration pour imaginer d’autres manières d’agir.

Le Lab06  se rattache aujourd’hui à deux courants : l’agilité et le design de service.

Il suit l’actualité de certaines organisations comme la 27e Région ou la FING ou de réseaux comme Futurs publics et beta.gouv afin de repérer les expérimentations exemplaires et transposables ou au contraire les erreurs à ne pas reproduire.

Cette veille ne se limite pas aux frontières publiques et regarder comment fonctionnent d’autres organisations privées peut aussi donner des clés de réflexion et d’action. C’est dans cet état d’esprit qu’une délégation de managers du département Alpes-Maritimes (06) a rencontré l’encadrement de Thalès et d’Amadeus qui ont amorcé le virage de l’agilité avec l’implémentation du lean management dans un cas et des méthodes Scrum dans l’autre.

Agir pour survivre !

Créer un lab d’innovation n’est pas l’étape la plus compliquée. Développer son action, sa visibilité et l’envie d’y recourir de la part des services internes demande en revanche une grande implication, à la fois d’un haut sponsor mais aussi des équipes qui l’animent. Finalement, c’est son maintien dans le temps qui est le véritable défi.

Face à la complexité et à la vélocité (deux nouvelles caractéristiques de notre environnement professionnel) le modèle managérial « descendant », dominant dans les organisations publiques, est en perte d’efficience, mais les managers n’ont cependant pas encore compris ce qu’il faut changer ou n’osent pas encore se lancer dans une modification de leur modèle d’animation d’équipe. À cela, s’ajoute une compréhension très insuffisante des enjeux numériques.

Or un lab d’innovation n’aura de cesse d’appuyer là où cela fait mal et donc de générer des résistances. La seule solution réside alors dans l’action : agir pour convaincre, agir pour essaimer, agir pour sortir de l’ombre. Cet « OVNI » doit devenir familier dans le « paysage institutionnel » en apportant de la valeur, par la recherche de solutions innovantes, par la création de nouvelles dynamiques de groupe, par la sensibilisation de nouvelles approches centrées usager.

Dans ce principe d’action, l’état d’esprit des animateurs d’un lab d’innovation est essentiel, de même que l’autonomie qui leur est accordée. Ce qui est à rechercher principalement c’est la posture d’entrepreneur : point n’est besoin de tout savoir pour agir, ni de réussir pour persévérer. Le tout est de conserver avec obstination le cap sur l’objectif de transformation et de faire de chaque opportunité qui se présente une occasion d’expérimenter l’intelligence collective. Ce qui suppose aussi que ces équipes ne soient ni bridées, et que le droit à l’erreur leur soit donné.

La refonte du portail Intranet a été par exemple l’occasion d’associer les agents, dans toutes les phases de conception : de la définition des grandes fonctionnalités jusqu’à la valorisation des contenus à travers des ateliers de co-écriture et la réalisation de « parcours » d’information valorisant la vision « utilisateur ». Ce projet a ainsi permis de sensibiliser en interne à de nouvelles approches méthodologiques, réplicables, et a engagé près de 70 agents volontaires dans un projet collectif. Une salle de convivialité a également entièrement été conçue par les agents, futurs utilisateurs du lieu, en s’appuyant sur la méthode design : immersion, inspiration, idéation, prototypage et itération pour nourrir une démarche d’amélioration continue.

Comprendre le fonctionnement d’un lab d’innovation

Un lab d’innovation est un peu comme une start-up : il peut s’arrêter à tout moment.

Sa pérennité, il la devra à l’application quotidienne de quelques principes :

- « l’expertise en innovation tu conserveras » : pour cela, les animateurs d’un lab d’innovation trouveront des ressources dans divers réseaux apprenants. Dans le domaine de l’agilité comme du design, les acteurs sont, en règle générale, très impliqués et passionnés. Ils n’ont pas de difficulté à partager des expériences et des savoirs. Ces réseaux fonctionnent en communautés de pratiques et de nombreuses ressources sont en libre accès (ex. : la plateforme Meetup où l’on peut trouver beaucoup de communautés apprenantes telles que Make it Klap ou Facilit’on). Mais le développement de ces compétences passe aussi, et surtout, par l’expérience. Il faut trouver des terrains d’expérimentation et ne pas hésiter à tester des techniques d’animation et de prototypage, voire à les inventer. Et tant pis si le succès n’est pas immédiat : on apprend aussi beaucoup de ses tâtonnements ;

- « contre l’isolement tu lutteras » : les labs d’innovation demeurent des espaces émergents et donc fragiles. Leur force, ils la tirent également de la solidarité de la « communauté des innovateurs publics ». Il est donc très important, dès le départ, de nouer des contacts avec des homologues pour échanger, partager et rester convaincu d’un cheminement qui peut être remis en question assez fréquemment. Le Lab06  est aujourd’hui connecté à plusieurs réseaux, locaux et nationaux, publics ou privés et a engagé cette démarche dès sa création ;

- « le volontariat tu privilégieras » : pour se développer et accroître son audience le lab d’innovation doit choisir ses ambassadeurs ! Le meilleur moyen de convaincre est encore de faire vivre l’expérience de l’innovation. La stratégie est donc de privilégier des projets avec des volontaires. Mais au départ, on est prêt à tout accepter pour grandir ! Il faut veiller dans cette étape du développement d’un lab d’innovation à conserver suffisamment d’énergie pour les projets viables. S’engager avec des acteurs très récalcitrants peut s’avérer épuisant ! Aujourd’hui, après 2 ans d’existence, le Lab06  a conduit suffisamment d’actions et de projets pour prouver sa valeur ajoutée dans le domaine de l’idéation et de la créativité comme dans celui du coaching agile de projet. Ses projets futurs sont désormais de travailler davantage sur la valorisation de la donnée et de devenir un véritable lieu d’incubation en expérimentant l’intrapreunariat.

Le lab d’innovation n’est certes pas la seule voie pour transformer notre service public mais il apporte un regard, des méthodes et un état d’esprit différents qui bousculent les habitudes. Il permet les « pas de côté » (voire les grands écarts) nécessaires pour questionner la production de valeur de processus que plus personne n’imagine, ou n’ose, remettre en cause.

Sa force sera son agilité : comprendre la vraie nature des problèmes en se rapprochant des acteurs directs, agents ou usagers, apprendre de ses erreurs car l’action sera toujours privilégiée, réajuster de manière permanente, par itération, avec l’ensemble des parties prenantes dont l’usager, pour améliorer en continu, etc.

Sa force sera aussi son éveil et son ouverture, sa capacité à mobiliser et faire grandir l’intelligence collective.

Enfin, sa force sera l’engagement et la conviction. C’est par le sens et le résultat que le lab d’innovation va trouver ses ambassadeurs, essaimer ses valeurs dans l’organisation et créer durablement sa place.

Cela impose un nouvel état d’esprit : humble, agile et entreprenant. Le lab d’innovation devient ainsi un lieu d’apprentissage de ces nouveaux savoirs être indispensables pour réussir la métamorphose du service public.

1. Le Lab06 a reçu le prix Territoria d’Or 2017, dans la catégorie « Innovation managériale, parrainé par Innov’acteurs ». Le laboratoire est à nouveau candidat en 2018.
 

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