Revue
DossierRegards croisés de « designer-reparateurs » de l’accueil et de l’attention
Interroger les ressorts profonds du problème, remettre les agents publics au centre de la relation avec les usagers, concevoir autrement l’accueil, etc. Trois designers ont accepté de se confier à Horizons publics sur leur travail, leur rôle et en quoi le design de service peut contribuer à réparer et à repenser l’accueil dans les administrations. Entretien avec Xavier Figuerola, cofondateur de Vraiment Vraiment, agence de design d’intérêt général, Jacky Foucher, cofondateur de Grrr, agence de design et Damien Roffat, fondateur de Détéa, agence de design de service.
Résumé
La relation entre administrés et administrations est souvent pointée du doigt. Et si l’accueil était le point d’entrée pour la réparer ? Premier contact de l’usager avec le service public, il installe les conditions d’une relation de confiance et infuse sur le reste de son expérience. Carnet d’observation et crayon à la main, le designer va chercher à décrypter ce que cet espace-temps raconte. Il va travailler auprès des administrations pour leur faire prendre conscience du discours implicite qu’elles véhiculent sans le vouloir et les aider à rétablir les conditions d’une attention collective qui prenne autant en considération les usagers et que les agents. Loin du rôle de « plasticien du service public », le designer va chercher à interroger les ressorts profonds du problème pour apporter des solutions cohérentes. Celles-ci se traduisent dans le choix du mobilier, de la signalétique, des éléments de langage, mais aussi et surtout dans l’amélioration des conditions de travail des agents d’accueil. L’attention portée aux publics doit aussi s’appliquer aux agents, visages et interprètes des administrations. C’est en les outillant et en créant un environnement qui leur est favorable qu’ils pourront prendre en compte les besoins singuliers des usagers et délivrer correctement le service qui leur est demandé. Dans l’accueil, tout doit concourir à ce que chacun se sente à sa place. De cette manière, les promesses d’universalité et d’accessibilité promues par les services publics seront tenues.
Pourquoi repenser l’accueil des administrations et services publics ? Que se joue-t-il au niveau de l’accueil ?
Jacky Foucher – Il y a d’abord un enjeu fonctionnel, c’est-à-dire tout ce qui permet de passer la porte du service public. Globalement, on peut considérer qu’il y a là quelque chose à réparer : la satisfaction du public n’est pas grande et, en interne, le personnel d’accueil peut être fatigué, sous pression et en difficulté pour délivrer les services. Les disparités dans la couverture territoriale et le non-recours aux prestations sociales sont les symptômes de ces dysfonctionnements. L’accueil, en tant que point de contact par lequel vont transiter toutes les demandes, est une composante de cette non-délivrance. Il est aussi l’interface qui concrétise la vision du service public : la manière dont il se conçoit lui-même et dont il est perçu par tous ?
Xavier Figuerola – L’accueil est en effet la première chose que l’on découvre dans le rapport au service public, et cette étape va teinter toute l’expérience qui va suivre. L’accueil, en tant que visage du service public, porte une charge symbolique énorme : il conditionne l’état d’esprit des gens et influence le rapport qui va se tisser entre l’administré et l’administration. Les accueils installent les postures qui vont conditionner les expériences des administrés et des agents d’accueil : c’est un enjeu fort et passionnant à travailler.
Dans le visage que l’administration laisse à voir à l’administré se joue également des rapports de pouvoirs. En cela, l’accueil est loin d’être neutre : il peut envoyer un message dénigrant (attente dans le froid, justification d’identité, guichets surplombants, etc.) par lequel l’administré se sent déconsidéré ou stigmatisé. En travaillant sur des espaces de santé, on s’est rendu compte que certains espaces étaient pensés de manière à se protéger des administrés plus que d’en prendre soin. On retrouve d’ailleurs ce travers dans d’autres administrations : on met des vitres, des agents de sécurité, des portes blindées, etc. Isolément, tous ces éléments peuvent paraître anecdotiques, mais cumulés, ils construisent un discours assez clair : l’administré n’est pas le bienvenu. Ce registre va exercer une influence énorme sur le parcours des administrés, mais aussi, par symétrie, sur les agents d’accueil qui délivrent ces services. Bien sûr, ce constat ne doit pas être systématisé. Cependant, il y a un vrai travail à réaliser auprès des administrations pour leur faire prendre conscience du discours qu’elles envoient malgré elles afin de les amener à construire la relation qu’elles souhaitent avec leurs administrés.
Damien Roffat – Il ne faut pas oublier, sur ce point, les questions liées à la dématérialisation des services et à l’accueil à distance. Les services en ligne peuvent amener les usagers à moins passer par les espaces d’accueil physiques, ce qui n’empêche pas certains de se retrouver en difficulté pour réaliser des démarches. Il faut donc penser la complémentarité entre ces deux espaces, physique et numérique. Dans un travail mené avec l’agglomération de Cayenne, nous avons, par exemple, été amenés à désigner des bornes d’accès aux services en ligne à positionner dans des espaces d’accueil physiques. La médiation numérique vient donc questionner les espaces d’accueil et la posture des agents.
Aujourd’hui, sur la question de l’accueil en ligne, les collectivités restent sur une formule assez classique d’assistance téléphonique, qui s’avère souvent compliquée. Mais elles ne raisonnent pas réellement en termes d’accueil, tel qu’on a pu le définir, lorsqu’elles conçoivent leur portail de service en ligne.
Qu’est-ce qu’un « designer-réparateur » vient réparer ? Comment permet-il de développer un accueil attentionné ?
Xavier Figuerola – Le design accompagne l’administration dans l’écriture d’un autre discours. Ce n’est pas de la communication ou du storytelling, c’est très concret. Le design, c’est ce qui va conditionner la manière dont les agents vivent leur métier. On va tenter de permettre à l’administration de construire des rapports symboliques plus justes, qui prennent en compte les administrés et les agents. J’insiste sur cette symétrie parce qu’on s’est rendu compte que certaines administrations pouvaient déconsidérer autant leurs administrés que leurs agents. Le travail du designer consiste à faire en sorte que les agents se sentent à leur place et qu’ils soient valorisés dans leur expertise. Les agents d’accueil ont développé une capacité de traduction du langage administratif en langage courant : c’est une expertise énorme.
Jacky Foucher – Le designer est souvent associé à la production d’un nouvel objet. Si l’on peut parler ici de réparation, c’est que, comme l’a expliqué Xavier, nous sommes dans le registre de la relation. À ce titre, nous ne pouvons pas faire table rase du passé et du passif. La crise des Gilets jaunes a ainsi témoigné d’un ressentiment envers les services publics, accusés de désertion. Il y a aussi un historique dans la relation entre la fonction d’accueil et le reste de l’organisation. Il s’agit donc bien de réparer dans les deux sens en évoluant vers quelque chose de plus souhaitable. Le designer contribue à mettre en place des objets, des espaces et des organisations qui favorisent des interactions et des relations plus satisfaisantes pour l’ensemble des parties. C’est là que je parlerais d’attention : on tente de rétablir les conditions d’une attention collective à l’autre au travers de cet espace-temps que constitue l’accueil.
Damien Roffat – Plus globalement, je pense que, compte tenu du désengagement citoyen et de la crise de défiance que nous traversons, il faut réfléchir à ce que l’on veut dans les services publics. Quelle image ? Quelle relation ? Et, finalement, quel accueil ? C’est bien dans les services publics que la politique se traduit concrètement pour les citoyens. Pour réparer cette confiance, il faut donc s’intéresser à la relation d’usage et entrer dans les subtilités du vécu des usagers. On peut développer un accueil attentionné en formant notamment les agents à identifier le besoin et l’état d’esprit de l’usager qui se présente à eux afin de s’y adapter.
Si l’on associe souvent « dématérialisation » à « déshumanisation », je suis persuadé qu’il est possible de développer un accueil attentionné en ligne. Le numérique peut en effet accentuer l’effet d’isolement et d’errance administrative. C’est pour cela qu’il faut des moyens humains pour accompagner cette transformation. On ne pense pas assez à l’impact que cela peut avoir sur les agents d’accueil : ils peuvent se sentir perdus, ne pas savoir gérer toutes les demandes. Là encore, il faut un effort de formation. On remarque aussi que les collectivités sollicitent peu les UX designers pour concevoir leur portail en ligne. Conclusion : si l’on veut un accueil en ligne attentionné, il faut mettre des moyens humains dans la conception et l’évolution des services.
Sur quels leviers pouvez-vous agir ?
Xavier Figuerola – Nous cherchons à développer des parcours simples et lisibles. On va, par exemple, se demander comment limiter les attentes ou comment créer un environnement qui ne soit pas anxiogène. Il y a un vrai enjeu par rapport aux temporalités et aux étapes. On va porter une forte attention au choix du mobilier : permettre aux personnes de s’asseoir confortablement ; penser des bornes d’accueil qui ne soient pas des bornes de confrontation vitrées ; penser des espaces d’ouverture qui permettent le dialogue ; tenter de désamorcer les postures corporelles pour être véritablement dans l’accompagnement et la proximité. Il y a aussi la question du langage : comment s’adresse-t-on aux administrés ? Comment rendre l’administration plus accessible ? Ce travail sur le langage se retrouve dans l’attention portée à la signalétique. On veille aussi à désengorger et désaturer les espaces des affiches et messages très institutionnels qui viennent désincarner le rapport à l’administré. Tout doit être pensé dans une cohérence vis-à-vis des publics et des agents du service. Il ne faut surtout pas que l’accueil soit une collection d’un ensemble d’objets sur catalogue. Enfin, sans être formateurs, nous allons chercher à influencer le choix de formation des agents d’accueil.
Damien Roffat – Je rejoins Xavier, la question de la formation des agents est centrale. Le design de service doit s’intéresser à tout ce qui constitue l’expérience d’usage, cela comprend les questions d’aménagement de l’espace, les services en ligne, le protocole téléphonique, etc. Mais cela concerne aussi et surtout la question de la posture des agents : de manière générale, les usagers sont assez indulgents avec les espaces vieillots, mais sont soucieux de la manière dont ils vont être reçus et aidés. D’un point de vue méthodologique, je dis toujours que cela vaut le coup d’embarquer les agents dans le processus de changement : leur proposer d’investir le sujet de l’accueil, c’est déjà une façon d’accompagner le changement. On cherchera à croiser les formats : les envoyer mener des enquêtes usagers ou visiter d’autres espaces d’accueil, organiser des ateliers collectifs avec usagers lorsque c’est possible. Finalement, le designer va avoir une posture d’animateur de la démarche et de traducteur : on va aider à formuler les idées, les organiser et projeter de façon créative tout ce qui remonte du terrain.
Jacky Foucher – C’est exactement cela. Nos outils sont toujours les mêmes : notre sensibilité et le papier-crayon. Je peux aussi bien dessiner une chronologie qu’une borne d’accueil ou qu’un organigramme. Le cœur de la pratique consiste à regarder n’importe quelle problématique dans son ensemble et à ne pas se cantonner aux formes attendues. Si on veut avoir un effet levier important, il faut sortir de notre rôle de « plasticien » du service public et interroger les ressorts profonds de la situation pour définir collectivement ce vers quoi on veut tendre. C’est pour cela qu’aujourd’hui nous refusons les appels d’offres qui consistent à maquiller un service sans travailler au minimum sur les freins profonds. On essaie à cette occasion de faire de la pédagogie en expliquant pourquoi ce n’est pas du design.
Existe-t-il une méthodologie spécifique lorsqu’on repense l’accueil dans les administrations et services publics ?
Jacky Foucher – En travaillant sur l’accueil d’une mairie, nous avons pu révéler un imaginaire du service public. Lors d’un atelier avec des habitants, les participants nous ont dit : « Il ne faut surtout pas que ça ressemble à un immeuble de bureau. » Il était important que notre travail réponde à certaines valeurs qu’il s’agissait d’expliciter. De la même manière, les participants considéraient normal d’arriver dans une mairie et d’y trouver des informations qui parlent de l’endroit où ils habitent. On perçoit bien là le lien entre mairie et « maison commune. » Nous avons aussi travaillé sur les anciennes maisons de services publics (MASAP). Il s’agissait là d’un lieu non identifié qui ne bénéficiait pas d’un imaginaire. C’est un contre-exemple qui témoigne du manque d’incarnation de certains services publics. Nous avons tout de même pu dégager des critères à prendre en compte pour l’accueil du service : l’hospitalité, la capacitation, la confidentialité, la temporalité et le développement d’une culture qui ne soit pas celle du service « au public », mais du service public, tout simplement.
Xavier Figuerola – Le privé fabrique un vocabulaire porté sur le confort visuel, mais ce sont des accueils qui peuvent être excluant pour certains publics. Le public ne doit pas céder à la tentation de répliquer ce qui se fait dans le privé, mais veiller en permanence à assurer une promesse d’universalité et d’accessibilité qui se retrouve dans des choix de sobriété. Nous sommes très regardants sur le rapport aux agents, les circulations dans l’espace, le mobilier pour que chacun puisse se sentir à sa place.
Damien Roffat – Il y a plein d’inspirations à prendre dans les outils mis en place dans le privé : ils permettent d’optimiser le fonctionnement des organisations pour faire des économies RH. En revanche, le service public n’a rien à vendre, il n’y a pas de vocation marchande. Alors qu’une entreprise aura tendance à afficher ses offres commerciales du moment, une collectivité aura, par exemple, une réflexion à mener sur la manière d’afficher ses compétences. L’information est un vrai enjeu pour l’accueil public que l’on ne retrouvera pas dans le privé. J’aime bien l’expression « facile à lire, facile à comprendre » : il s’agit de rendre l’action publique plus compréhensible et accessible. Une autre différence, c’est que l’entreprise ne s’intéresse pas forcément à l’usager qui n’a pas les moyens d’acheter son service. Alors qu’un service public doit gérer les demandes de tout le monde et s’intéresser en priorité aux usagers en difficulté. L’agent d’accueil doit être capable d’adopter une posture plus empathique avec un usager en situation d’errance administrative, par exemple. Par rapport à l’imaginaire du service public, je ne suis pas complètement d’accord avec Jacky. Je vois plutôt un déficit d’imaginaires : les usagers n’en ont qu’une vision très partielle et n’ont pas conscience de ce qui se passe dans un service public. Les usagers ont peut-être des représentations sur les services publics fondamentaux comme l’école ou les pompiers, mais c’est moins le cas pour les services du quotidien.
Pouvez-vous nous raconter une démarche où vous avez dû repenser l’accueil d’un service public ?
Xavier Figuerola – Une de nos dernières missions nous a conduits à travailler sur les accueils des centres médicaux-psychiatriques. Il y a d’abord eu une longue phase d’observation sur le terrain pour comprendre la manière dont l’accueil était vécu. S’en est suivi un temps de décryptage pour donner à lire ce que ces espaces et ces postures racontaient aux patients, familles et usagers. Il s’agissait presque de la sémiologie appliquée aux objets : nous avons étudié les espaces et leur langage. Sur cette base, nous avons travaillé avec les agents sur la bonne posture à adopter, le vocabulaire à employer et les messages à délivrer. Le cœur du sujet, c’est de faire en sorte que le principal protagoniste des espaces d’accueil soit dans un environnement qui lui soit favorable, de manière qu’il puisse opérer sa fonction dans les meilleures conditions. Les agents sont les interprètes des accueils, ils sont en première ligne avec les publics. C’est pour cela qu’il faut les outiller et leur donner les moyens de faire évoluer ces espaces. Encore une fois, nous devons penser dans une logique de symétrie : l’attention portée aux publics doit être répliquée à destination des agents. Enfin, lorsque nous travaillons sur des accueils, nous veillons à ne mettre aucune direction de côté. Nous rassemblons les directions du bâtiment, des ressources humaines, de la sécurité, etc. Il s’agit alors de fabriquer les conditions qui leur permettent de travailler ensemble sur un projet commun : l’accueil.
Jacky Foucher – En 2009, la région Rhône-Alpes nous a demandé de travailler sur la citoyenneté des lycéens. Dans ce cadre, nous avons dû repenser le hall d’accueil du lycée Gabriel-Fauré, à Annecy. Cela peut sembler loin d’une mairie, mais finalement ce sont aussi des questions de relation à l’institution et de réciprocité. Sur le principe de la résidence artistique, nous avons passé trois semaines en immersion pour comprendre comment les élèves, les professeurs et le personnel vivaient le lycée. Nous avons cherché à rencontrer ceux qui habitaient le lycée, mais on s’est vite rendu compte qu’il n’y avait que des « consommateurs ». Les lycéens quittaient le lycée dès qu’ils le pouvaient pour se retrouver au lac d’Annecy, situé à cinq minutes de l’établissement.
Nous sommes donc partis du principe qu’avant de parler de citoyenneté, nous devions essayer de faire de ce lycée un lieu de vie. Nous avons expérimenté différentes solutions comme la mise à disposition d’un micro dans le hall et l’exposition du portrait de tous les habitants du lycée sur les murs de l’accueil. Avec le micro, nous voulions ouvrir un potentiel d’expression collective et de discussion. Sur les portraits, nous nous sommes rendus compte que le personnel technique était le seul à ne pas avoir de trombinoscope. Nous avons alors réalisé une série de photos puis nous les avons affichées avec toutes les autres dans le hall. Nous avons assisté à une scène très émouvante lorsque le personnel technique est venu découvrir ces murs. Cela signifiait beaucoup pour eux : ils étaient plus reconnus, plus habitants du lycée.
Dans nos préconisations globales pour le lycée, nous avons recommandé d’aborder la citoyenneté en commençant par créer un sentiment d’appartenance entre les habitants du lycée et le lycée lui-même. En somme, un accueil de service public, c’est un accueil qui permet d’avoir confiance et de se dire « je peux compter sur lui », mais aussi de se sentir considéré « je compte pour lui ».
Damien Roffat – En 2018, nous avons dû imaginer un référentiel d’accueil à appliquer dans les différents centres départementaux d’action sociale (CDAS) du Finistère. Il y a d’abord eu une phase d’immersion : on a fait de l’observation silencieuse dans les espaces d’accueil, un peu comme des usagers mystères. On a observé les comportements des usagers et la manière dont se passaient les interactions. Puis on a organisé des formats participatifs pour faire marcher l’intelligence collective.
S’en est suivi une phase de test : pendant sept mois, un nouveau modèle d’accueil a été testé à Brest et à Pont-l’Abbé avant d’être évalué. C’est à partir de ces deux expérimentations que nous avons pensé un référentiel d’accueil déclinable selon les CDAS. Celui-ci était composé de modules clé en main et d’une sorte de mode d’emploi du référentiel : une méthodologie pour aider à choisir entre tous ces modules. Nous avons vraiment fait en sorte de penser l’usage du référentiel en interne, par les agents et les services.