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De la transfo au laboratoire de la MEL, un parcours d’apprentissages pour fabriquer autrement l’action publique locale

Le 31 mars 2020

Entre mars 2018 et juin 2019, vingt agents publics ont vécu une expérience singulière de l’action publique. Qu’ils travaillent à la gestion des déchets, au contrôle de gestion, à l’informatique, à la dématérialisation ou à la gestion d’un crématorium, la plupart des agents n’avaient aucune idée de la notion de design des politiques publiques au démarrage de la Transfo. Accompagnés par La 27Région, les ambassadeurs se sont penchés sur cinq cas pratiques de la Métropole européenne de Lille (MEL) : la rénovation énergétique des logements, les espaces vacants de la MEL, le recrutement, les espaces de convivialité dans les espaces naturels métropolitains et la lutte contre la congestion urbaine. Ces cinq cas pratiques ont permis de faire naître ou d’accompagner le démarrage de quatre proof of concept (POC) dont un piloté en interne et trois qui feront l’objet d’une prestation avec des designers en 2020.

À l’issue de ce programme dense et exigeant (quatorze sessions de deux à trois jours sur dix-huit mois), comment en qualifier les impacts sur la posture des agents publics ? Quelle approche renouvelée de la fabrique de l’action publique en déduire ? Comment un laboratoire peut-il la traduire en programmes d’incubation ? Comment monter en puissance dans la dynamique des proof of concepts (POC) de la Métropole européenne de Lille (MEL) dans le cadre de Capitale mondiale du design 2020 ?

Les trois enseignements clés de la Transfo pour préfigurer l’approche design des politiques publiques de la MEL

La Transfo est un programme d’équilibre entre la pédagogie du design des politiques publiques et la recherche de solutions nouvelles pour le territoire à travers les cas pratiques.

Aller sur le terrain, trouver une posture

Le cas pratique AMELIO, en lien avec la direction Habitat, a permis d’initier les agents à des techniques d’enquêtes de terrain orientées vers l’identification du problème à résoudre : comment inciter les ménages à mieux isoler les logements ? Force est de constater que malgré tous les efforts des fonctionnaires l’utilisation des aides ne décolle pas. Comment saisir les usages pour lever ces freins ?

Prototyper ce n’est pas jouer, c’est traduire la compréhension des usages dans des solutions tangibles rapidement opérationnelles.

Les ambassadeurs sont allés directement chez les habitants pour comprendre la complexité des problématiques. Pour mener ces entretiens par évocation pas de grille d’entretien, mais une posture à adopter : être à l’écoute, amener l’usager à se projeter sur l’usage qu’il aura de ce service (plutôt que de recueillir un jugement critique), traduire les retours de l’usager en nouvelles idées pour approfondir les modalités. « Vous vous méfiez du porte-à-porte ; et si la métropole vous informait en amont que quelqu’un vient chez vous ? » Ces allers-retours constituent un des apports de la démarche et permettent de nourrir des sessions de créativité pour imaginer des solutions à partir des usages. Ensuite, les ambassadeurs ont créé des reportages photos et sont revenus chez les habitants pour leur proposer des idées développées en groupes lors de séances de créativité.

Inciter les agents publics à trouver la bonne posture pour aller sur le terrain en immersion, tester et comprendre les usages est l’un des enseignements majeurs de la Transfo. C’est le premier pilier de l’approche design des politiques publiques de la MEL.

Penser avec les mains, prototyper

« Penser avec les mains. » Au début de la Transfo, l’expression est inédite pour des agents habitués à l’écrit professionnel. Entre la rédaction d’une note technique ou administrative et le maquettage en pâte à modeler, il va sans dire que des compétences différentes sont mises en œuvre. Là aussi, la posture des agents change pendant la Transfo, permettant d’ajouter aux compétences d’abstraction des uns le sens pratique et la logique de terrain des autres.

Mais la pâte à modeler ou les Playmobil peuvent devenir, comme le post-it pour l’intelligence collective, les symboles d’un malentendu, le signal d’un design-gadget. Envisagé seul et déconnecté d’un processus d’ensemble, le prototypage peut certes donner l’impression d’un travail trop vite fait ou artificiel. Pourtant, prototyper ce n’est pas jouer, c’est traduire la compréhension des usages dans des solutions tangibles rapidement opérationnelles. L’enseignement majeur est de sortir d’une culture du « projet spontanément parfait » pour se donner le droit à l’expérimentation.

L’accompagnement par les designers dans ces phases est précieux pour cristalliser les prototypes, c’est-à-dire les rendre à la fois pertinents et désirables, même s’ils sont faits rapidement.

Inciter les agents publics à prototyper, à penser avec les mains avec des designers et se donner un droit à l’expérimentation. C’est le deuxième pilier de l’approche design des politiques publiques de la MEL.

Trouver un espace et du temps pour expérimenter

La Transfo a montré l’importance d’un espace-temps nécessaire à l’expérimentation. L’exigence d’un rythme mensuel de sessions de deux à trois jours dans lesquelles les agents se sentaient impliqués a été un des enseignements majeur du programme. Créer un espace-temps (le siège de la MEL, mais aussi l’ancien PC régulation à Tourcoing, investi pendant trois sessions) a été décisif pour permettre une approche du design qui ne soit pas « sur étagère ».

Inciter les agents publics à entrer dans un temps et un espace qui permet l’expérimentation. Créer un rythme pour les accompagner dans leurs projets. C’est le troisième pilier de l’approche de design des politiques publiques de la MEL.

Un des atouts de la MEL est le développement d’une culture de l’intelligence collective (usage de la Créabox, diffusion des pratiques portées par la direction Recherche & développement) et une culture managériale développée (programme MEL-Manager, porté par la direction culture interne et managériale). Ces deux axes sont de nature à faciliter des démarches stratégiques efficaces partagées.

Pour autant, un travail reste à amplifier pour développer une culture de projet (entendu comme la recherche de solutions efficaces, mises à l’échelle) au sein de l’administration. Or, les trois piliers identifiés à l’issue de la Transfo mettent en évidence la nécessité d’une approche spécifique qui relève moins de la gestion de projet que de « démarrages de projets par le design » à partir de prototypes testés susceptibles une fois déployés d’améliorer la qualité de l’action publique.

Des « démarrages de projets » accompagnés par le design, articulés à des stratégies managériales sont les fondements du laboratoire de la MEL. En ce sens, nous nous retrouvons dans l’approche du projet proposée par le designer Stéphane Vial1 : « Pratiquer le projet en design, c’est concevoir en fonction d’un idéal du monde un dispositif artéfactuel complexe qui donne forme à des usages autant qu’il produit des connaissances, en réaction à une demande ou à une insatisfaction, et grâce à une méthodologie rigoureuse en constante évolution qui vise, de manière créative et innovante, à améliorer l’habitabilité du monde. »

Pour autant, suffit-il d’identifier les irritants des services publics actuels et de missionner des designers pour aider à les résoudre ? La transformation publique est-elle soluble dans le développement de démarches centrées sur les expériences des utilisateurs ? Rien n’est moins sûr. Comme l’affirment les agents publics signataires de la tribune « Notre action publique à tous » 2 : « Certains voudraient que les administrations se focalisent uniquement sur la “satisfaction usager”, comme le font les entreprises privées pour leurs clients. Pourquoi, dès lors, ne pas demander aux ministères de l’Économie et des Finances un dispositif d’optimisation fiscale ou à celui de l’Éducation nationale d’organiser le contournement de la carte scolaire ? »

S’il faut s’écarter de la stricte satisfaction des usagers et du totem de « l’expérience-utilisateur », peut-être que l’expression « expérience d’intérêt général » est plus appropriée. Le mot expérience fait référence aussi bien à l’expérience vécue par les agents dans la fabrique de l’action publique qu’à ce qu’ils vivent dans l’espace-temps proposé (une session de la Transfo, un atelier de prototypage, une immersion sur le terrain, un temps de travail dans le lab), mais aussi à l’importance cruciale de la connexion à l’expérience des usagers avec qui ils construisent les dispositifs. Enfin la notion d’expérience, associée à celle de laboratoire, permet d’exprimer l’importance du maintien de la complexité des solutions et leur caractère nécessairement évolutif. Quant à la notion d’intérêt général, fondement de l’action publique, elle vient contrebalancer l’écueil d’un design qui ne serait là que pour fluidifier les expériences des usagers. De la tyrannie du client-roi à celle de l’usager, il n’y a qu’un pas…

Ainsi, l’expérience d’intérêt général permet de créer une approche inédite de l’action publique qui vise, in fine, à rapprocher le plus étroitement possible la logique programmatique du plan d’action et l’expérience concrète vécue par les agents et les usagers.

Le développement du design à la MEL porté par Capitale mondiale du design 2020 pourrait se transformer en un réflexe contre-productif si le rapport au designer devenait utilitaire. Loin de livrer une solution toute faite, le designer aide les agents publics à trouver « leur » solution, celle qu’ils proposeront avec leur hiérarchie auprès des élus. Peut-être est-ce là l’une des clés de l’innovation publique : ne pas rechercher des solutions inédites ou spectaculaires mais des solutions simplement efficaces, appropriables et appropriées par les agents et les habitants du territoire.

En un mot, l’expérience d'intérêt général c’est la fabrique de la démocratie vécue, une forme d’antidote à la défiance des citoyens envers les pouvoirs publics.

En un mot, l’expérience d’intérêt général c’est la fabrique de la démocratie vécue, une forme d’antidote à la défiance des citoyens envers les pouvoirs publics. C’est la lampe du mineur et non un soudain « Eurêka ! » qui guide un processus d’innovation publique fiable.

Voilà ce qui guide les programmes d’incubation d’actions publiques conçus par le laboratoire de la MEL. Trois personnes dont un designer avec pour mission de faire essaimer une nouvelle fabrique de l’intérêt publique par l’action.

  1. Vial S., « De la spécificité du projet en design : une démonstration », Communication et organisation 2014, n46, p. 17-32.
  2. Tribune collective, « Notre action publique à tous », horizonspublics.fr 25 nov. 2019, https://www.horizonspublics.fr/management/notre-action-publique-tous

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