Le Forum de l’action publique s’est tourné vers l’avenir

Objectif atteint pour ce Forum organisé de novembre 2017 à mars 2018, en vue de recueillir les avis et propositions des agents et des usagers du service public pour en accroître la qualité, améliorer les conditions de travail des agents tout en réalisant des économies, avec pour ambition de réfléchir puis de bâtir l’action publique de demain.

Plus de 150 000 personnes ont consulté la plateforme numérique www.forum-action-publique.gouv.fr  et 17 000 ont répondu au questionnaire en ligne à partir desquelles la restitution a fait apparaître de fortes attentes.

Les usagers et agents publics ont exprimé leur attachement au service public et à ses valeurs, particulièrement au sens de l’intérêt général, l’égalité de traitement et la continuité des services, mais aussi la protection des plus fragiles.

Mais le sentiment d’une dégradation s’est aussi exprimé chez les usagers, avec la perte de qualité du service rendu, la fermeture de services publics et des temps d’attente qui s’allongent. La dégradation est perçue dans les secteurs de la santé et les services publics de proximité. Ils souhaitent pour les secteurs de la santé, ainsi que ceux de l’éducation, et – dans une moindre mesure – de la sécurité et des transports, un investissement et une ambition accrus. Pour les agents, cette dégradation est alimentée par la réduction des moyens et des effectifs.

De multiples attentes sont apparues quant à l’adaptation nécessaire de l’action publique aux évolutions de la société, avec un grand handicap : 70% des usagers et près de 60% des agents prêtent assez peu de crédit à la capacité de l’action publique à s’adapter à ces évolutions.

S’agissant de la continuité des services, seulement 31% d’usagers la jugent effective ; pour la protection des plus fragiles, même pessimisme pour 27% ; avec une remontée pour l’égalité de traitement (40%).

Une forte attente existe pour des services publics plus accessibles, par la simplification administrative, la proximité géographique, la dématérialisation, la réduction des délais de traitement et d’attente.

La simplification des démarches apparaît comme un levier d’amélioration davantage pour les agents que pour les usagers (41% contre 32%) ; beaucoup considèrent qu’il faut avant tout élargir les horaires d’accueil des services publics.

La dématérialisation apparaît un vecteur de simplification prioritaire tant pour les usagers que pour les agents. Mais elle est aussi assimilée à la dégradation de la qualité du service public lorsqu’elle se traduit par une perte de contact humain et par la fermeture de services.

Le service public de demain devra donc conjuguer une exigence de performance (en termes de disponibilité, d’accessibilité et de qualité) avec une adaptabilité aux situations, préférences et capacités de chacun.