Care Opinion Scotland : quand les patients transforment l’offre de soins

Gina Alexander : « Nous voyons le monde différemment en partageant les expériences »

Gina Alexander est directrice de Care Opinion Scotland.

Comment fonctionne Care Opinion ?

Care Opinion est un espace où vous pouvez partager votre expérience des services de santé ou de soins, et aider à les rendre mieux pour tout le monde. Ces histoires partagées sont transmises aux équipes concernées, afin qu’elles puissent répondre directement aux patients. Notre mission consiste à ce que ces histoires conduisent au changement. Plus de 500 organisations ont aujourd’hui recours à Care Opinion, et écoutent ainsi ce que les patients, les usagers et les soignants disent. Nous travaillons avec des prestataires de santé et de soins, les commissaires, les conseils de santé, les organismes de réglementation, des organismes professionnels, des éducateurs, des chercheurs et des groupes de patients.

Quelles sont les forces de Care Opinion ?

L’indépendance. Notre organisation ne fait pas partie du système de santé et des services sociaux de la Grande-Bretagne. Nous fonctionnons conformément à une politique de modération ouvertement accessible que nous avons développée et affinée au cours de ces treize dernières années. Nous croyons que, parce que nous travaillons indépendamment, la plate-forme est digne de confiance.

La transparence. Les histoires et les expériences partagées sont disponibles pour tout le monde et à tout moment. Elles sont écoutées et commentées en toute transparence. Le dialogue bilatéral se fait principalement entre l’usager-citoyen, « l’auteur » comme nous l’appelons, et le fournisseur de services, mais d’autres lecteurs sont également visibles, comme par exemple les étudiants, les éducateurs, les régulateurs (gouvernement, groupes d’intérêt, élus). Les informations ne sont pas partagées hors-ligne sauf si nous avons des inquiétudes concernant la sécurité, la santé et le bien-être de l’auteur ou de autre personne impliquée. Nous croyons que cela se traduit par un niveau de transparence sans précédent qui favorise un rééquilibrage de la relation entre les personnes et ceux qui dispensent des soins de santé et des services sociaux.

Le temps réel. Les gens peuvent partager leurs expériences à tout moment et à un moment qui leur convient. Ils n’ont pas à attendre ou être invités à remplir une enquête ou un questionnaire. Le résultat est un flux régulier de commentaires sur l’ici et le maintenant, sur lequel on peut agir.

Le changement et l’impact peuvent être clairement démontrés: les gens peuvent voir comment les histoires et les expériences partagées ont un impact sur les services qu’ils utilisent. Ces changements peuvent concerner des processus, des procédures et des pratiques. Il est largement reconnu dans le système de santé écossais et britannique que les histoires partagées par Care Opinion ont un impact positif sur la culture dominante où le feedback est considéré comme un processus constructif à adopter de manière proactive, que ce feedback soit bon ou mauvais.

Quels sont les futurs développements du site ?

Plus d’engagement des personnels en première ligne pour faire fonctionner les hôpitaux et les services sociaux. Nous savons que le plus grand potentiel d’amélioration et de changement existe lorsque des histoires et des expériences sont partagées immédiatement avec les agents qui assurent au quotidien les services publics. Cela est déjà le cas maintenant, mais nous aimerions voir cette pratique se développer.

Une plus grande utilisation de Care Opinion par les services sociaux et ceux de la santé. La Grande-Bretagne et l’Écosse travaillent plus particulièrement pour intégrer pleinement les soins de santé et les services sociaux. Nous croyons que nous pouvons offrir une plate-forme unique pour tous les commentaires sur les services de santé et sociaux qui soutiendront le processus d’intégration.

Augmenter la notoriété et l’acceptation du public en Grande-Bretagne. C’est un défi constant pour nous. En tant qu’organisme à but non lucratif, société d’intérêt communautaire et entreprise sociale, nous n’avons pas participé à des campagnes de sensibilisation publiques coûteuses, préférant encourager les fournisseurs de services et les autres organisations citoyennes déjà fiables à faire connaître le site.

Enfin, partager notre travail à l’international : Care Opinion opère à travers la Grande-Bretagne, en Irlande mais aussi en Australie sous franchise. Nous serions ravis de partager notre travail à l’international.